Tehokkuuden ja asiakaspalvelun kehittäminen uudessa alueorganisaatiossa

Abstract

Organisaatiomuutoksia ei tehdä itse muutoksen vuoksi vaan niillä pyritään parantamaan toiminnan laatua ja tehokkuutta. Matkalla onnistuneeseen organisaatiomuutokseen on voitettava monia haasteita, joista keskeisiä ovat muutoksen tarpeellisuuden ymmärtäminen kaikilla organisaatiotasoilla ja uuden toimintamallin vakiinnuttaminen. Tämän työn toimeksiantaja VR Transpoint uudisti organisaatiotaan 1.1.2019. Muutoksella oli seurauksia työtehtäviin ja vastuualueisiin. Tässä työelämälähtöisessä selvityksessä pyrittiin löytämään kehitysehdotuksia, joiden avulla ratapihoilla päästään uuden organisaation ja työskentelytapojen avulla entistä parempiin tuloksiin. Hankkeen tarkoituksena oli tuottaa yrityksen johdolle taustatietoa tulevaisuutta varten.

Opinnäytetyössä sovellettiin lineaarista kehittämismallia ja se perustuu tunnistettuun asiakastarpeeseen. Lähdekirjallisuus liittyen tavaraliikenteen yleiseen murrokseen sekä toimintatapojen kehittämiseen organisaatiomuutoksen yhteydessä loi pohjaa selvitykselle ennen työpistehaastattelujen suorittamista. Vuoden 2019 aikana suoritettiin selvitykseen liittyviä vierailuja keskeisissä työpisteissä. Vierailujen aikana tutkimusmenetelminä käytettiin työn havainnointia ja haastatteluja. Työelämälähtöisen selvityksen toteuttaminen edellytti seuraavien toimijoiden haastattelua: aluepäällikkö, ryhmäesimiehet, tavaraliikennepäällikkö, projektipäällikkö, ratapihatyönohjaajat sekä operaatiokeskuksen asiakastiedottajat.

Opinnäytetyössä esitetyt kehittämisehdotukset muodostuivat kokonaistiedon perusteella, eikä mikään yksittäinen haastattelu ole ollut niin sanotusti ratkaiseva. Yhdistelmä lähdekirjallisuutta, avainhenkilöiden haastatteluja sekä selvityksen tekijän työkokemus loivat yhdessä pohjan kehittämisehdotuksille. Haastattelut olivat edellä mainituista kuitenkin kaikkein keskeisimpiä tiedon tuottajia, sillä niissä tuli esiin hyvin avoimia, konkreettisia ja jopa yllättäviä näkemyksiä. Työstä on tehty kaksi versiota ja tästä julkisesta versiosta on poistettu yrityssalaisuuden piiriin kuuluvia osia haastatteluista ja kehitysehdotuksista.