Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Korv Görans Kokkola

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi pikaruokaravintola Korv Görans Kokkola. Tarkoituksena oli tutkia Korv Göransin asiakastyytyväisyyttä ja tarkastella, mihin ollaan tyytyväisiä ja onko mahdollisesti tarpeellista tehdä muutoksia asiakkaiden tyytyväisyyden takaamiseksi. Kyselylomakkeet olivat fyysisesti esillä ravintolassa huhtikuusta kesäkuuhun 2019. Tutkimuskysymyksien tarkoituksena oli selvittää, ketkä pikaruokaravintolassa käy, heidän ikänsä, vierailujen tiheys, sekä mitä mieltä he ovat tuotteista, ravintolasta, henkilökunnasta, asiakaspalvelusta ja asiakaspalautteesta. Kyselyyn vastauksia saatiin 111 kappaletta, mikä tuotti suuren määrän dataa, joka mahdollisti asiakaskunnan tyytyväisyyden tarkastelun laajalla otannalla. Tutkimusmenetelmänä käytin määrällistä tutkimusta eli kvantitatiivista tutkimusta.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, toimeksiantajan esittelystä, kyselyn vastausten analysoinnista, palautteiden ja kehitysideoiden tarkastelusta. Lopussa on esitetty johtopäätökset työstä. Lähdemateriaalina käytettiin kirjallisuutta, e-kirjoja sekä sähköisiä artikkeleja ja sähköpostihaastattelua.

The subject of the thesis was a customer satisfaction survey. The thesis was commissioned by Korv Görans Kokkola, a fast food restaurant. The purpose of this thesis was to examine customer satisfaction with Korv Görans and to see what they are satisfied with and whether any changes might be necessary to ensure customer satisfaction. The questionnaires were physically displayed from April to June 2019. The purpose of the survey questions was to find out who visits the fast food restaurant, their age, the frequency of their visits, their opinion of the products, restaurant, staff, customer service and responding to customer feedback. There were 111 respondents in total, which creates a relatively large perspective to customer base and delivers a good amount of data for study. As a research method quantitative research was used.

The thesis consists of the theory part, getting to know the commissioner, researching the answers to the questionnaire, feedback and development ideas. At the end, there are conclusions of the work. Literature, e-books, e-articles and e-mail interviews were used as sources.