Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen toimeksiantajayrityksen asiakkuuksien hallinnan nykytila on ja kuinka asiakkuuksien hallinta voitaisiin toteuttaa huomioiden asiakkaiden ja liiketoiminnan tarpeet. Lisäksi pyrittiin kartoittamaan, kuinka asiakkuuksien ylläpito ja kehittäminen voitaisiin toteuttaa. Tavoitteita lähestyttiin kolmen tutkimuskysymyksen avulla, joiden mukaan työtä jaettiin teemoihin. Asiakkuuksien hallinnan nykytilaa ja tulevaisuuden toteuttamista lähdettiin selvittämään asiakastyytyväisyyden, yhteistyön sekä asiakastiedon ja järjestelmien näkökulmista. Asiakastyytyväisyyden ja yhteistyön pääasiallisiksi tietolähteiksi valikoituivat kysely, dokumenttianalyysi ja havainnointi. Asiakastiedon ja järjestelmien osalta tutkimusaineistona käytettiin dokumenttianalyysia. Suurinta osaa aineistosta käsiteltiin laadullisia menetelmiä hyödyntäen. Tutkimustulosten pohjalta saatiin selville tärkeimmät kehityskohteet, joihin pyrittiin löytämään toteuttamiskelpoisia ratkaisuja. Suurimmaksi yksittäiseksi kehityskohteeksi osoittautuivat yrityksen järjestelmät, jotka eivät tue asiakkuuksien systemaattista hallintaa tai kehittämistä. Työssä kuitenkin painotettiin asiakkuuksien hallinnan kokonaisvaltaisuutta yrityksen toimintatavoissa ja prosesseissa. Todettiin, että yritys tarvitsee riittävät tiedot, resurssit ja työkalut muodostaakseen tavoitteen, jonka pohjalta suunnitelma asiakkuuksien hallintaan voidaan laatia. Työ tarjoaa toimeksiantajalle tietopaketin asiakkuuksien hallinnasta. Työssä valotetaan yrityksen asiakkuuksien hallinnan tämän hetken tilannetta, määritellään merkittävimmät kehityskohteet sekä suositellaan toimenpiteitä, joiden avulla onnistumisen edellytyksenä olevat osa-alueet saataisiin tuottamaan yritykselle ja asiakkaalle lisäarvoa.