Asiakastyytyväisyys palvelun laatuun, kohteena pizza-lounasravintola Rita's Place

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Porin Vähäraumalla sijaitsevan pizza-lounasravintola Rita’s Placen asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja palvelun saatavuutta. Lisäksi pyrittiin saamaan ehdotuksia, miten ravintolan palveluja ja toimintaa voisi parantaa ja kehittää. Tarkoituksena oli myös selvittää, millainen on ravintolan asiakasprofiili.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, palvelun laatua ja palvelun saatavuutta. Lisäksi selvitettiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä asiakassegmenttejä. Työssä perehdyttiin myös asiakastyytyväisyyden tutkimiseen ja tutkimuksessa käytettävään tutkimusmenetelmään sekä kyselylomakkeen laatimiseen.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmuotoa. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomake-tutkimuksella Rita’s Placen toimitiloissa kahden viikon ajan, 29.11. - 12.12.2010. Hyväksytysti täytettyjä lomakkeita palautettiin 111 kappaletta. Vastausprosentti oli 74 %.

Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä Rita’s Placeen. Lisäksi saatiin useita kehittämisehdotuksia muun muassa ravintolan yleisilmeeseen, palveluun ja tuotteisiin. Yrityksessä tulisi jatkossa kiinnittää enemmän huomiota erityisesti ravintolan siisteyteen, henkilökunnan siistiin ulkoasuun ja tuotteiden hinta-laatusuhteeseen. Asiakkaiden ravintolalle antaman yleisarvosanan keskiarvoksi saatiin 8. Tärkeimmiksi syiksi tulla Rita’s Placeen nousivat laaja pizzavalikoima, monipuolinen lounaspöytä ja sijainti. Tuloksista selvisi myös, että lounassetelit sekä sauna- ja kokouspalvelut olivat asiakkaille melko tuntemattomia. Tulosten perusteella määriteltiin myös ravintolan asiakasprofiili. Tyypillinen asiakas on 41 – 50 -vuotias, Porissa asuva ja ansiotyössä käyvä mies, joka asioi Rita’s Placessa viikoittain, useimmiten arkisin lounasaikaan.

Customer satisfaction for quality of service case pizza-lunch restaurant Rita’s Place. The purpose of this thesis was to find out customer satisfaction, service quality and accessibility of the pizza-lunch restaurant Rita’s Place, situated in Pori Vähärauma. The aim was also to get suggestions how the services and functions of the restaurant could be improved and developed. The purpose was also to find out the customer profile of the restaurant.

The topics discussed in the theoretical part of this thesis included customer service, service quality and accessibility. In addition, customer satisfaction, customer loyalty and customer segments were also discussed. Customer satisfaction research, research methods of this thesis and making the questionnaire were also familiarized in this thesis.

The study was made with quantitative research methods. The study material was collected with questionnaire in Rita’s Place during two weeks, 29.11 - 12.12.2010. There were 111 successfully completed questionnaires returned. The response per-cent was 74 %.

The results showed that the customers were mostly satisfied with Rita’s Place. In addition, many development proposals were received concerning the general appearance of the restaurant, service and products. In the future, the personnel of the restaurant should pay more attention especially to the tidiness of the restaurant, clean outfit of the personnel and price-quality relation of the products. The grade point average of the restaurant, given by the customers, was 8. The most important characteristics that influence customer decisions to come to Rita’s Place were wide range of pizzas, versatile lunch and location. The results also showed that meal tickets and sauna- and conference services were fairly unknown among the customers. On the grounds of the results, the customer profile of the restaurant was also defined. The typical customer is 41 – 50 year old man, who lives in Pori and is employed. He goes to Rita’s Place weekly, most often on weekdays, at the lunchtime.