Vastaanoton palveluprosessin kehittäminen Case: Holiday Club Katinkulta
Karppinen, Suvi (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121827326
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121827326
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on vastaanoton palveluprosessin kehittäminen. Työn toimeksiantajana toimii Holiday Club Katinkulta. Työssä tutkittiin vastaanoton nykyistä palveluprosessia työntekijöiden näkökulmasta sekä etsittiin kehitysehdotuksia palvelun parantamiseksi. Tutkimuskysymys työssä oli: kuinka vastaanottoprosessia voidaan kehittää?
Teoriaosuus käsittelee palvelua, vastaanottoa, ja palvelumuotoilua käsitteinä sekä prosesseina. Palvelumuotoilun avulla laadittiin Katinkullan vastaanoton toiminnasta palvelublueprint, eli visuaalinen kuvaus palvelun tuottamisesta. Sen avulla kuvataan palveluprosessin nykyinen tilanne.
Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä laadullista tutkimusta. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja kehitysmenetelmänä vertailukehittämistä. Teemahaastattelussa haastateltiin seitsemää Katinkullan vastaanotossa työskentelevää henkilöä. Vastaukset koottiin yhteen ja niiden perusteella vertailtiin toimintatapoja Katinkullan ja Holiday Club Saimaan vastaanottojen välillä. Vertailukehittämisen pohjalta koottiin yhteen kehitysehdotuksia palvelun parantamiseksi.
Haastattelun perusteella vastaanoton henkilökunta koki hotellijärjestelmän ja työyhteisön toimivan hyvin. Henkilökunnan sisäinen viestintä ja vastaanoton palvelu toimivat pääasiallisesti hyvin. Ongelmakohdiksi haastattelun perusteella nousivat avainkorttiohjelman hitaus, harrasteiden varaaminen, tiedonhaku, sekä ruuhka-aikaan liittyvät, palvelua hidastavat seikat.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Katinkullan vastaanoton palveluprosessi on toimiva, mutta pienillä muutoksilla siitä voidaan tehdä toimivampi. Haastattelujen ja benchmarkingin pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia toimeksiantajalle, joiden avulla voidaan kehittää toimintaa, tai antaa ajatuksia jatkokehitystä varten.
Teoriaosuus käsittelee palvelua, vastaanottoa, ja palvelumuotoilua käsitteinä sekä prosesseina. Palvelumuotoilun avulla laadittiin Katinkullan vastaanoton toiminnasta palvelublueprint, eli visuaalinen kuvaus palvelun tuottamisesta. Sen avulla kuvataan palveluprosessin nykyinen tilanne.
Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä laadullista tutkimusta. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja kehitysmenetelmänä vertailukehittämistä. Teemahaastattelussa haastateltiin seitsemää Katinkullan vastaanotossa työskentelevää henkilöä. Vastaukset koottiin yhteen ja niiden perusteella vertailtiin toimintatapoja Katinkullan ja Holiday Club Saimaan vastaanottojen välillä. Vertailukehittämisen pohjalta koottiin yhteen kehitysehdotuksia palvelun parantamiseksi.
Haastattelun perusteella vastaanoton henkilökunta koki hotellijärjestelmän ja työyhteisön toimivan hyvin. Henkilökunnan sisäinen viestintä ja vastaanoton palvelu toimivat pääasiallisesti hyvin. Ongelmakohdiksi haastattelun perusteella nousivat avainkorttiohjelman hitaus, harrasteiden varaaminen, tiedonhaku, sekä ruuhka-aikaan liittyvät, palvelua hidastavat seikat.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Katinkullan vastaanoton palveluprosessi on toimiva, mutta pienillä muutoksilla siitä voidaan tehdä toimivampi. Haastattelujen ja benchmarkingin pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia toimeksiantajalle, joiden avulla voidaan kehittää toimintaa, tai antaa ajatuksia jatkokehitystä varten.