Asiakaskokemuksen kehittäminen ja mittaaminen case : Veikon Kone Sastamala

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Sastamalan Veikon Kone myymälän asiakaskokemuksen lähtötaso, löytää kehityskohteita ja kehittää perheyritykselle helppokäyttöinen kyselytutkimukseen perustuva mittausjärjestelmä liiketoimintaan sopivilla mittareilla. Perheyritys Euran Konepiste Oy toimi tämän opinnäytetyön toimeksiantajana. Opinnäytetyö toteutettiin perheyrityksen toimipisteessä Sastamalan Veikon Kone myymälässä. Opinnäytetyö edisti myös Sastamalan Veikon Kone myymälän kehitystä asiakaslähtöisesti ja tavoitteena oli myös henkilökunnan olemassa olevien käytänteiden muuttaminen tietojen avulla asiakkaiden odotusten mukaisiksi ja jopa parhaimmillaan ylittämään odotukset.

Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus eli määrällinen tutkimus ja aineiston keruu suoritettiin otantatutkimuksena digitaalisen kyselylomakkeen avulla. Tutkimuksen perusjoukko oli Veikon Kone Sastamalan asiakkaat. Asiakaskokemuksen tutkimiseen liittyvä kysely suoritettiin kahdessa osassa ja kahdella erillisellä tutkimuslomakkeella, jotta tutkimus antaa mahdollisimman kattavasti tietoa kehityskohteista ja mahdollistaa seurannan. Tutkimuksen ensimmäisen osan otoksen koko oli 202 vastajaa ja toisen osan 79 vastaajaa. Tutkimukset toteutettiin touko-syyskuun aikana vuonna 2019. Otos oli perusjoukkoa edustava ja antoi kattavan kuvan Sastamalan Veikon Koneen myymälän asiakaskokemuksen tasosta ja kehityskohteista.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään yleisesti kodintekniikan ja viihde-elektroniikan alaa, asiakaskokemusta, asiakaskokemuksen mittaamista ja asiakaskokemusjohtamista esimerkein havainnollistaen. Työn aihe oli ajankohtainen alati muuttuvilla markkinoilla ja se koetaan kivijalkakaupassa tärkeäksi erottuakseen kilpailijoista.

The aim of this Bachelor´s thesis was to find out the level of customer experience at Veikon Kone store in Sastamala, to find targets for development and to develop a user-friendly measurement system based on a questionnaire survey, with indicators suitable for business. The thesis was commissioned by a family-owned company Euran Konepiste Oy, and thesis was implemented at their Veikon Kone store in Sastamala. The thesis advanced the development of Veikon Kone store in Sastamala in a customer-oriented manner. In addition, the objective was to change the present practices of the personnel to better meet the expectations of the customers, or even exceed them, by the information based on the thesis.

The research method used was a quantitative one, and the collection of material was conducted as a sample survey by a digital questionnaire. The population of the study included customers of Veikon Kone in Sastamala. The survey related to study of customer experience was conducted in two parts and by two separate questionnaire forms in order to give comprehensive information of the targets for development and to enable the follow-up of the study. The sample of the first part of the study included 202 respondents and the second part 79 respondents. The studies were carried out during May – September 2019. The sample represented the population well and gave a comprehensive view of the level and development targets of the customer experience at Veikon Kone store in Sastamala.

The theoretical part of the thesis deals with the field of household electronics and consumer electronics in general, customer experience, measurement of customer experience and customer experience management with illustrative examples. The topic of the thesis was current in the constantly changing market and it is regarded as highly important in a brick-and-mortar store to stand out from the competitors.