Myynnin mittarit : henkilökohtaisen myyntityön tehokkuuden mittaaminen tavaratalon viihde-elektroniikkatiimissä

Abstract

Myyjän tehtävä tavaratalossa on myydä. Kuitenkin myyjällä on osastolla paljon muitakin tehtäviä ja velvollisuuksia, jotka henkilöstä riippuen – toisilla enemmän, toisilla vähemmän – vievät helposti huomion pois asiakkaista ja pääasiasta, myyntityöstä. Myyntityön johtamisen tueksi, silmämääräisen havainnoinnin ja tiimitulosten laadullisen mittaamisen lisäksi tarvitaan myyjille helposti ymmärrettävät, henkilökohtaiset myynnin mittarit, jotka kertovat yksittäisen myyjän henkilökohtaisesta onnistumisesta tai alisuoriutumisesta varsinaisessa myyntitehtävässä.

Opinnäytetyön lähtökohtana oli tavaratalon asiakaspalvelu- ja myyntistrategia, jonka keskiössä on erinomaisen ja ammattitaitoisen asiakaspalvelun tavoite ”More than I expected”. Yksi strategian haara johtaa lausumaan ”Hyvin johdettu ja tulosorientoitunut organisaatio”. Tätä strategian kohtaa lähdettiin avaamaan, tavoitteena oli löytää henkilökohtaisen myynnin mittareita, joiden avulla myynnin johto voi seurata myyjien henkilökohtaista myyntipanosta.

Tavarataloympäristöön sopivia, henkilökohtaisia myynnin mittareita etsittiin eri lähteistä. Tämän lisäksi tutkittiin mittareihin liittyvää tavoiteasetantaa. Case osuudessa selvitettiin, minkälaisia henkilökohtaisen myynnin mittareita oli mahdollista käyttää Turun Stockmannin viihde-elektroniikkaosastolla, kun yhdisteltiin eri järjestelmistä saatavia tietoja

Tutkimustuloksena selvisi, että henkilökohtaisen myyntityön tehokkuuden mittaaminen tavaratalon viihde-elektroniikkatiimissä on mahdollista, mutta tällä hetkellä se vaatii vielä melko paljon käsityötä. Tässä tutkimuksessa henkilökohtainen tavoiteasetanta ja johtamistyylin muuttaminen näyttivät lisäävän myyntiä. Tulevaisuudessa it-järjestelmiä uusittaessa henkilökohtainen myynnin mittaus ja aktiivisten myyntityöajan seuranta kannattaa ottaa huomioon.

The main role of a salesperson in a department store is to sell. However there are still many other roles and duties on the department for a salesperson attracting easily their attention more or less away from customers and from the main issue, selling. Besides the ocular observation and the qualitative measures there are also tractable and personal performance indexes needed for the salespersons to support the management of the sales operations. The key performance indexes are exposing facts about the successes or underachievement of the salespersons. The starting point for this study was the strategy of the customer service and sales operations at the department store. The core of this strategy is to offer excellent and professional customer service based on “More than I expected” –principal. One branch in the strategy leads to a principle “Well managed and result oriented organization”. This branch of the strategy was studied aiming on the finding of the personal performance indexes. With these indexes, the sales management is able to follow the personal results of the salespeople. Personal key performance indexes that fit to department store environment are found at different sources. In addition, also assigned goals, related to indexes were researched. In the case-part, it was sorted out which kind of personal performance indexes was possible to use in the consumer electronic team Stockmann’s department store in Turku, when several info from different systems were combined. Research findings showed that it is possible but yet rather complicated to measure the efficiency of sales people selling. You still need to pick up many figures from different sources by hand. It was also found in this thesis that the individual goal setting and chancing of leading manners seemed to increase the sales. When renovated the it –systems in Stockmann in the near future it should be worth to take in the consideration also measuring kpi’s and most of all decide how to measure the time of active selling.