Kuluttajan asiakaspolku verkkokaupassa : asiakaspolun tehostaminen ostopäätöksen helpottamiseksi

Abstract

Ihmisen aivot ja käyttäytymismallit ovat edelleen hyvin samankaltaiset, kuin esi-isillämme luolamiesaikaan. Tämä perimä vaikuttaa edelleen vahvasti siinä, miten ihminen tekee päätökset ja perustelee ne itselleen. Verkkokaupassa palvelu on yleisesti melko automatisoitua ja ihmiskeskeisten tekijöiden rooli jää pienemmäksi, kuin fyysisessä liikkeessä asioiminen, jossa ihmiskontakti on lähes aina osa palvelutilannetta.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on perehtyä kuluttajan ostokäyttäytymiseen verkkokaupassa ja selvittää ostopäätöksen tekoon vaikuttavia tekijöitä. Tulosten perusteella esitän vinkkejä siitä, miten yritys voisi kehittää verkkokauppaansa asiakasystävällisempään ja persoonallisempaan suuntaan ihmistietoisilla vaikutuskeinoilla. Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdytään kuluttajan ostopäätösprosessiin sekä ihmistietoisiin vaikutuskeinoihin.

Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutetaan kvalitatiivisena selvityksenä käyttäen apuna ryhmähaastattelua, jossa haastattelen 22, noin 20-25-vuotiasta korkeakouluopiskelijaa. Teemahaastattelulla selvitetään kulutustottumuksia sekä hyviä ja huonoja kokemuksia verkkokaupoista.

Haastattelujen, teorian sekä omien kokemusteni perusteella esitän vinkkejä siitä, miten yritys voi kehittää toimintaansa kohti asiakaskeskeisempää liiketoimintaa ja saavuttaa parempia tuloksia. Kun yritys ymmärtää ihmisen käyttäytymismalleja, voidaan verkkokauppaa kehittää asiakasta palvelevammaksi ja asiakkaan päätöstä tukevaksi.