OP Koti Suur-Savo Oy LKV:n tarjoama asiakaskokemus
Rehn, Mari (2019)
Rehn, Mari
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019122827921
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019122827921
Tiivistelmä
Aiheena tässä opinnäytetyössä oli OP Koti Suur-Savo Oy LKV:n tarjoama asiakaskoke-mus. OP Koti Suur-Savo Oy LKV kuuluu OP Ryhmään ja se on kahdeksanneksi suurin 43:sta OP Koti yrityksistä. Yritys tarjoaa asunnon- ja kiinteistönvälitystä sekä vuokravälitys-tä yksityis- ja yritysasiakkaille. Tässä opinnäytetyössä keskitytään tutkimaan yksityisasiak-kaiden asiakaskokemusta. Ajankohtaiseksi aiheen tekee OP Koti Suur-Savon halu paran-taa palvelun laatua sekä tarjota kilpailijoita parempaa asiakaskokemusta asiakkailleen.
Tavoitteena tämän opinnäytetyön avulla oli tutkia asiakaskokemusta asiakkaiden kokema-na ja verrata sitä välittäjien mielikuviin tekemästään työstään. Työssä tutkittiin, mistä asia-kaskokemus muodostuu ja millaisena asiakkaat kokevat asioinnin. Tarkoituksena oli löytää keinoja paremman palvelun tuottamiseksi kiinteistönvälitystoiminnassa. Tutkimuksen ajan-kohta oli huhti- ja toukokuu 2019. Kysely tehtiin tuona aikana OP Koti Suur-Savon aktiivisil-le asiakkaille ja yrityksen kiinteistönvälittäjille sekä myyntineuvottelijoille.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin ensin palvelun laatua ja seuraavaksi asiakasko-kemusta. Palvelun laatua tutkittaessa perehdyttiin palveluun asiakkaan, työntekijän ja joh-tajan näkökulmasta. Tämän lisäksi perehdyttiin monikanavaiseen palveluun. Asiakaskoke-musta tutkittiin asiakaspolun muodostumisen, asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaami-sen avulla.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimuksella ryhmähaastattelun keinoin. Tutkimustu-loksista voimme huomata, että välittäjät tietävät hyvin, kuinka erinomaista asiakaskoke-musta tuotetaan. Tärkeimpänä kehityskohteena on saada uudet ja kokeneemmat välittäjät jakamaan kokemustaan ja ottamaan käyttöön sovitut käytännöt yhtenäisen ja laadukkaan palvelukulttuurin luomiseksi.
Tavoitteena tämän opinnäytetyön avulla oli tutkia asiakaskokemusta asiakkaiden kokema-na ja verrata sitä välittäjien mielikuviin tekemästään työstään. Työssä tutkittiin, mistä asia-kaskokemus muodostuu ja millaisena asiakkaat kokevat asioinnin. Tarkoituksena oli löytää keinoja paremman palvelun tuottamiseksi kiinteistönvälitystoiminnassa. Tutkimuksen ajan-kohta oli huhti- ja toukokuu 2019. Kysely tehtiin tuona aikana OP Koti Suur-Savon aktiivisil-le asiakkaille ja yrityksen kiinteistönvälittäjille sekä myyntineuvottelijoille.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin ensin palvelun laatua ja seuraavaksi asiakasko-kemusta. Palvelun laatua tutkittaessa perehdyttiin palveluun asiakkaan, työntekijän ja joh-tajan näkökulmasta. Tämän lisäksi perehdyttiin monikanavaiseen palveluun. Asiakaskoke-musta tutkittiin asiakaspolun muodostumisen, asiakaskokemuksen johtamisen ja mittaami-sen avulla.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimuksella ryhmähaastattelun keinoin. Tutkimustu-loksista voimme huomata, että välittäjät tietävät hyvin, kuinka erinomaista asiakaskoke-musta tuotetaan. Tärkeimpänä kehityskohteena on saada uudet ja kokeneemmat välittäjät jakamaan kokemustaan ja ottamaan käyttöön sovitut käytännöt yhtenäisen ja laadukkaan palvelukulttuurin luomiseksi.