Asiakaskokemuksen arvo ja siihen vaikuttavat tekijät, Case: HIUS Kauneushoitola
Kankaanpää, Salla (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019122027795
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019122027795
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää HIUS Kauneushoitolan asiakaskokemuksen tilanne mallintamalla palvelupolku yhdessä henkilökunnan kanssa ja muodostaa sen pohjalta asiakkaille kohdennettu tutkimus polun kohtaamispisteistä. Tutkimustulosten pohjalta oli mahdollista nähdä, mitkä tekijät vaikuttivat asiakkaiden kokemuksiin toimeksiantajayrityksessä HIUS Kauneushoitolassa.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla verkkokyselynä. Linkki verkkokyselyyn jaettiin lokakuussa 2019 HIUS Kauneushoitolan Facebookissa sekä Instagramissa ja lisäksi lähetettiin sähköpostitse postituslistalla oleville asiakkaille. Näin kysely tavoitti erilaisia asiakkaita saavuttaen sekä vakiasiakaskuntaa, että niitä, jotka asioivat HIUS Kauneushoitolassa harvemmin.
Tulokset kertoivat asiakaskokemuksen nykytilanteen niin Net Promoter Scoren avulla, kuin spesifimpienkin kysymysten ansiosta. Avoimien vastausvaihtoehtojen avulla päästiin entistä syvemmälle asiakkaiden toiveissa ja kokemuksissa HIUS Kauneushoitolassa. Vaikka tutkimuksen otanta jäi melko pieneksi, kertoi se liiketoiminnan koon ja paikallisuuden huomioon ottaen luotettavaa tietoa asiakaskokemuksen nykytilasta.
Arvokkaimmaksi tiedoksi toimeksiantajan puolelta muodostui ehdottomasti avoimet vastausvaihtoehdot, joiden kautta saatiin yksityiskohtaisia kehitysehdotuksia suoraan asiakkailta. Tutkimustuloksista kävi ilmi myös se, miten paljon suosittelu vaikutti kuluttajan etsiessään palvelun tarjoajia sekä se, miten suuri merkitys asiantuntijamarkkinoinnilla omalle verkostolle oli yrityksen hyötyyn nähden.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla verkkokyselynä. Linkki verkkokyselyyn jaettiin lokakuussa 2019 HIUS Kauneushoitolan Facebookissa sekä Instagramissa ja lisäksi lähetettiin sähköpostitse postituslistalla oleville asiakkaille. Näin kysely tavoitti erilaisia asiakkaita saavuttaen sekä vakiasiakaskuntaa, että niitä, jotka asioivat HIUS Kauneushoitolassa harvemmin.
Tulokset kertoivat asiakaskokemuksen nykytilanteen niin Net Promoter Scoren avulla, kuin spesifimpienkin kysymysten ansiosta. Avoimien vastausvaihtoehtojen avulla päästiin entistä syvemmälle asiakkaiden toiveissa ja kokemuksissa HIUS Kauneushoitolassa. Vaikka tutkimuksen otanta jäi melko pieneksi, kertoi se liiketoiminnan koon ja paikallisuuden huomioon ottaen luotettavaa tietoa asiakaskokemuksen nykytilasta.
Arvokkaimmaksi tiedoksi toimeksiantajan puolelta muodostui ehdottomasti avoimet vastausvaihtoehdot, joiden kautta saatiin yksityiskohtaisia kehitysehdotuksia suoraan asiakkailta. Tutkimustuloksista kävi ilmi myös se, miten paljon suosittelu vaikutti kuluttajan etsiessään palvelun tarjoajia sekä se, miten suuri merkitys asiantuntijamarkkinoinnilla omalle verkostolle oli yrityksen hyötyyn nähden.