Kuntien vesihuollon Customer Insight : Jyväskylän Energia: Vesihuoltopalvelu Pisara
Lindqvist, Tuulia (2019)
Lindqvist, Tuulia
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019073117726
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019073117726
Tiivistelmä
Jyväskylän Energian Pisara® vesihuollon kehittämisprojekti käynnistyi vuonna 2016 tavoitteena tuotteistaa uusi vesihuollon seuranta- ja operointijärjestelmä kuntien käyttöön. Tuote lanseerattiin vuonna 2017. Sen tueksi tahdottiin asiakasymmärrys, jotta palveluiden asiakaslähtöisyys saataisiin rakennettua. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten vesihuollon julkiset hankinnat tehdään, ketkä niihin osallistuvat, mikä niihin vaikuttaa ja mallintaa saatu asiakasymmärrys ostopolun ja ostajaprofiilien muotoon.
Tutkimus tehtiin vuonna 2017 laadullisena tutkimuksena kolmesta (3) erikokoisesta Suomen kunnasta. Jokaisessa kunnassa haastateltiin 2-4 vesihuollon päätöksentekoprosessiin osallistuvaa avainhenkilöä ja lisäksi kolmea (3) vesihuollon asiantuntijaa. Teemahaastattelujen kautta kerättiin laajasti tietoa vesihuollosta, ymmärrys vesihuollon ostoprosessista ja sen etenemiseen vaikuttavista tekijöistä. Tulokset analysointiin monimenetelmäisesti sekä aineisto- että teorialähtöisellä sisällönanalyysillä.
Kerätyistä haastattelutuloksista hahmoteltiin kunnan vesihuollon ostoprosessi, siihen vaikuttavat tekijät ja niistä syntyneestä asiakasymmärryksestä rakennettiin vesihuoltopalvelujen ostopolku ja ostajaprofiilit. Tutkimuksen mukaan kunnallinen ostoprosessi kestää minimissään vuoden. Siinä merkittävimpiä vaikuttajia ovat vesihuoltopäällikkö, tekninen johtaja ja kunnanhallitus. Tutkimuksessa löydettiin 114 vaikutinta, jotka vaikuttivat ostoprosessin etenemiseen. Selvisi, että palveluyrityksellä on monia mahdollisuuksia tukea ostajarooleissa toimivia henkilöitä esimerkiksi viestimällä ja tuottamalla tarvittavaa tietoa päätöksen läpimenon tueksi.
Tutkimus antaa Jyväskylän energialle asiakasymmärrystä rakentaa vesihuollonpalveluihinsa asiakaslähtöistä, päätöksentekoa tukevaa asiakkuustyötapaa kuntien suuntaan.
Tutkimus tehtiin vuonna 2017 laadullisena tutkimuksena kolmesta (3) erikokoisesta Suomen kunnasta. Jokaisessa kunnassa haastateltiin 2-4 vesihuollon päätöksentekoprosessiin osallistuvaa avainhenkilöä ja lisäksi kolmea (3) vesihuollon asiantuntijaa. Teemahaastattelujen kautta kerättiin laajasti tietoa vesihuollosta, ymmärrys vesihuollon ostoprosessista ja sen etenemiseen vaikuttavista tekijöistä. Tulokset analysointiin monimenetelmäisesti sekä aineisto- että teorialähtöisellä sisällönanalyysillä.
Kerätyistä haastattelutuloksista hahmoteltiin kunnan vesihuollon ostoprosessi, siihen vaikuttavat tekijät ja niistä syntyneestä asiakasymmärryksestä rakennettiin vesihuoltopalvelujen ostopolku ja ostajaprofiilit. Tutkimuksen mukaan kunnallinen ostoprosessi kestää minimissään vuoden. Siinä merkittävimpiä vaikuttajia ovat vesihuoltopäällikkö, tekninen johtaja ja kunnanhallitus. Tutkimuksessa löydettiin 114 vaikutinta, jotka vaikuttivat ostoprosessin etenemiseen. Selvisi, että palveluyrityksellä on monia mahdollisuuksia tukea ostajarooleissa toimivia henkilöitä esimerkiksi viestimällä ja tuottamalla tarvittavaa tietoa päätöksen läpimenon tueksi.
Tutkimus antaa Jyväskylän energialle asiakasymmärrystä rakentaa vesihuollonpalveluihinsa asiakaslähtöistä, päätöksentekoa tukevaa asiakkuustyötapaa kuntien suuntaan.