Chatbot : asiakasviestinnän automaatiolla parempaan asiakaskokemukseen
Korpela, Susanna (2019)
Korpela, Susanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001071059
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001071059
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kehittämistehtävänä oli luoda toimeksiantajayritykselle, AA Realisoinnille ratkaisu asiakkaiden yhteydenottoihin ja ottaa selvää voisiko automaatio toimia tässä apuna. Yrityksen valmiin Facebook-sivun seuraajien kattavan määrän johdosta viestintäkanavaksi lähdettiin pohtimaan Facebook Messengerin mahdollisuuksia.
Ratkaisun tavoitteena on olla asiakkaiden näkökulmasta paremmin tavoitettavissa ja yrityksen näkökulmasta vapauttaa ajallisia resursseja. Asiakaskokemukselle suunniteltiin käyttöönotettavaksi mittari, jolla asiaa voi seurata.
Yritys toimii myyjänä ja ilmoittajana Huutokaupat.com verkkohuutokaupassa, joka muodostaa omanlaisensa toimintaympäristön lyhyine myyntiaikoineen ja vaihtelevine kohteineen. AA Realisointi on perustettu 2012 ja se keskittyy jälleenmyymään käytettyjä tavaroita verkkohuutokaupassa.
Tietopohjaksi opinnäytetyölle rakentui suomalainen, digitaaliseen liiketoimintaan ja asiakaskokemukseen pohjautuva kirjallisuus, viestinnän automaatioon keskittyvien kansainvälisten toimijoiden tuottama informaatio, sekä tutkimustyöskentelyä ohjaavat teokset.
Opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää kvantitatiivisella kyselyllä Facebook Messengerin käyttöastetta potentiaalisen asiakaskunnan piirissä ja valmiutta käyttää sitä kommunikointikanavana yrityksen ja asiakkaan välillä. Toisena osiona suunniteltiin kanavaan sisältö haastattelemalla yrittäjää ja luomalla sen perusteella chatbotille käsikirjoitus. Tuotoksena opinnäytetyössä syntyi kyselyn pohjalta infograafi, joka esittää kerätyn tiedon visuaalisesti ja tiivistetysti. Ja toimeksiantajalle hyödynnettäväksi käsikirjoitus chatbot ratkaisulle. Chatbotin käyttöönoton myötä yritys pystyy tarjoamaan asiakkaille aina avoimen kanavan ja keräämään dataa asiakkaiden asiakaskokemuksesta. The development task in this thesis was to create a solution for customer contact channel for the commissioner AA Realisointi and to find out if automation could help in this. With the substantial number of followers on the company's Facebook page, the best option for the communication channel seemed to be Facebook Messenger.
The goal of the solution is to be more reachable from the customers' point of view and disengage time resources from the company's point of view. A customer satisfaction metric was designed to be used to monitor the situation.
The company acts as a seller and as an announcer for Huutokaupat.com, which provides a unique operating environment with short sale times and wide range of items. AA Realisointi was founded in 2012 and is focused on reselling used goods in online auction.
The theory is based on Finnish literature in digital business and customer experience, as well as data from international actors focusing on communication automation, and literature on methodology.
The purpose of this thesis was with help of quantitative survey, to find out the utilization rate of Facebook Messenger among potential customers and readiness to use it as a communication channel for the company. Another goal was to design the content for the channel by interviewing the entrepreneur and creating a script and content for the chatbot. The output of the thesis was an infographic based on a questionnaire which visually and concisely presents the collected information. And for the client to utilize the script for the chatbot solution. With the chatbot, the company will have a channel for the customers that is always reachable and provides data for the company about customer experience.
Ratkaisun tavoitteena on olla asiakkaiden näkökulmasta paremmin tavoitettavissa ja yrityksen näkökulmasta vapauttaa ajallisia resursseja. Asiakaskokemukselle suunniteltiin käyttöönotettavaksi mittari, jolla asiaa voi seurata.
Yritys toimii myyjänä ja ilmoittajana Huutokaupat.com verkkohuutokaupassa, joka muodostaa omanlaisensa toimintaympäristön lyhyine myyntiaikoineen ja vaihtelevine kohteineen. AA Realisointi on perustettu 2012 ja se keskittyy jälleenmyymään käytettyjä tavaroita verkkohuutokaupassa.
Tietopohjaksi opinnäytetyölle rakentui suomalainen, digitaaliseen liiketoimintaan ja asiakaskokemukseen pohjautuva kirjallisuus, viestinnän automaatioon keskittyvien kansainvälisten toimijoiden tuottama informaatio, sekä tutkimustyöskentelyä ohjaavat teokset.
Opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää kvantitatiivisella kyselyllä Facebook Messengerin käyttöastetta potentiaalisen asiakaskunnan piirissä ja valmiutta käyttää sitä kommunikointikanavana yrityksen ja asiakkaan välillä. Toisena osiona suunniteltiin kanavaan sisältö haastattelemalla yrittäjää ja luomalla sen perusteella chatbotille käsikirjoitus. Tuotoksena opinnäytetyössä syntyi kyselyn pohjalta infograafi, joka esittää kerätyn tiedon visuaalisesti ja tiivistetysti. Ja toimeksiantajalle hyödynnettäväksi käsikirjoitus chatbot ratkaisulle. Chatbotin käyttöönoton myötä yritys pystyy tarjoamaan asiakkaille aina avoimen kanavan ja keräämään dataa asiakkaiden asiakaskokemuksesta.
The goal of the solution is to be more reachable from the customers' point of view and disengage time resources from the company's point of view. A customer satisfaction metric was designed to be used to monitor the situation.
The company acts as a seller and as an announcer for Huutokaupat.com, which provides a unique operating environment with short sale times and wide range of items. AA Realisointi was founded in 2012 and is focused on reselling used goods in online auction.
The theory is based on Finnish literature in digital business and customer experience, as well as data from international actors focusing on communication automation, and literature on methodology.
The purpose of this thesis was with help of quantitative survey, to find out the utilization rate of Facebook Messenger among potential customers and readiness to use it as a communication channel for the company. Another goal was to design the content for the channel by interviewing the entrepreneur and creating a script and content for the chatbot. The output of the thesis was an infographic based on a questionnaire which visually and concisely presents the collected information. And for the client to utilize the script for the chatbot solution. With the chatbot, the company will have a channel for the customers that is always reachable and provides data for the company about customer experience.