Asiakaslähtöisen asiakaspalautejärjestelmän kehitäminen Case: Lähisuhdeväkivalta-yksikön asiakaspalautteet
Arkivuo, Heidi (2019)
Arkivuo, Heidi
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121125894
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121125894
Tiivistelmä
Tutkimus toteutettiin yhdessä Keski-Suomen ensi- ja turvakoti Ry:n Lähisuhdeväkivaltatyö-muodon kanssa. Tutkimuksen tarkoituksena oli edistää lähisuhdeväkivalta-asiakkaiden osallisuutta saamansa palvelun kehittämiseen. Tavoitteena oli osallistavien menetelmien avulla kartoittaa asiakkailta, mikä olisi heidän kokemuksensa mukaan asiakkaita palveleva asiakaspalautejärjestelmä ja minkälainen asiakaspalautteenkeruu menetelmä hyödyttäisi asiakastyön kehittämistä.
Tutkimuksessa haettiin vastausta tutkimuskysymykseen: ”Minkälainen asiakaspalautejärjestelmä palvelisi lähisuhdeväkivalta-yksikön asiakkaita?” Vastausta tutkimuskysymykseen selvitettiin kehittämistyön avulla, jossa asiakkaita osallistettiin tuottamaan tutkimusaineistoa. Menetelmänä käytettiin tarinapuutyöskentelyä, jossa asiakkaat täydensivät tyhjän puun oksia kuvakorttien avulla, ja sen jälkeen kertoivat niiden avulla syntynyttä tarinaa. Tulos nauhoitettiin ja valokuvattiin.
Tutkimuksen tulosten perusteella toimivan asiakaspalautejärjestelmän suunnittelussa tulisi keskittyä kohtaamisen ja kuulluksi tulemisen tunteisiin. Tulosten perusteella asiakkaiden on tuvalisempaa ja helpompaa antaa luotettavaa ja rehellistä palautetta asiakkuudestaan, mikäli he kokevat tulleensa arvostetuiksi ja ilmapiiri asiakastyössä turvalliseksi.
Tarinapuutyöskentely oli tutkijan kehittelemä menetelmä, eikä sen tuloksia voinut etukäteen ennustaa tai verrat. Johtopäätöksenä todettiin, ettei samanlainen asiakaspalautejärjestelmä toimi kaikille lähisuhdeväkivaltatyön asiakkaille. Asiakkaat kokivat tärkeäksi turvallisen kohtaamisen ja palautteen antamisen asiakkuuden aikana sekä sen päättyessä. Tuloksia voidaan hyödyntää asiakaspalautejärjestelmän suunnittelutyössä.
Tutkimuksessa haettiin vastausta tutkimuskysymykseen: ”Minkälainen asiakaspalautejärjestelmä palvelisi lähisuhdeväkivalta-yksikön asiakkaita?” Vastausta tutkimuskysymykseen selvitettiin kehittämistyön avulla, jossa asiakkaita osallistettiin tuottamaan tutkimusaineistoa. Menetelmänä käytettiin tarinapuutyöskentelyä, jossa asiakkaat täydensivät tyhjän puun oksia kuvakorttien avulla, ja sen jälkeen kertoivat niiden avulla syntynyttä tarinaa. Tulos nauhoitettiin ja valokuvattiin.
Tutkimuksen tulosten perusteella toimivan asiakaspalautejärjestelmän suunnittelussa tulisi keskittyä kohtaamisen ja kuulluksi tulemisen tunteisiin. Tulosten perusteella asiakkaiden on tuvalisempaa ja helpompaa antaa luotettavaa ja rehellistä palautetta asiakkuudestaan, mikäli he kokevat tulleensa arvostetuiksi ja ilmapiiri asiakastyössä turvalliseksi.
Tarinapuutyöskentely oli tutkijan kehittelemä menetelmä, eikä sen tuloksia voinut etukäteen ennustaa tai verrat. Johtopäätöksenä todettiin, ettei samanlainen asiakaspalautejärjestelmä toimi kaikille lähisuhdeväkivaltatyön asiakkaille. Asiakkaat kokivat tärkeäksi turvallisen kohtaamisen ja palautteen antamisen asiakkuuden aikana sekä sen päättyessä. Tuloksia voidaan hyödyntää asiakaspalautejärjestelmän suunnittelutyössä.