Omakukko-verkkopalvelun asiakaslähtöinen kehittäminen
Majamäki, Maija (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001121217
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001121217
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä perehdytään sähköisen asiointipalvelun kehittämiseen. Opinnäytetyön toimeksiantaja on kunnallinen jätehuoltoyhtiö Jätekukko Oy. Jätekukko Oy:llä on ollut vuodesta 2015 käytössä sähköinen asiointipalvelu, Omakukko-verkkopalvelu. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, kuinka palvelua voidaan kehittää ja käyttäjämäärää kasvattaa. Toimeksiantaja voi hyödyntää tutkimustuloksia toiminnassaan, ja viedä Omakukko-verkkopalvelun kehitysprojektia eteenpäin.
Teoriaosuudessa syvennytään palveluiden digitalisoitumiseen, sähköiseen asiointiin ja asiakaslähtöiseen palvelukehitykseen. Digitalisoitumisen myötä asiakkaat odottavat mahdollisuutta asioida yrityksen kanssa sähköisesti. Palvelumuotoilu tarjoaa yritykselle keinoja palvelukehittämisen tueksi. Palvelumuotoiluin keinoin toteutettava kehitysprojekti huomioi asiakkaan tarpeet ja on kokonaisvaltaisesti asiakaslähtöistä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta, ja tutkimuskohteina olivat Jätekukon toimialueen omakotitaloasukkaat sekä taloyhtiöiden asukkaat ja isännöitsijät. Tutkimuksella haettiin vastauksia siihen, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluun, mihin tarkoitukseen he käyttävät palvelua ja mitä kehitettävää he kokevat palvelussa olevan. Tämä opinnäytetyö on rajattu kahdesta laajemmasta asiakaskyselystä Omakukko-verkkopalvelua käsitteleväksi kokonaisuudeksi.
Tutkimustuloksista ilmenee, että Omakukko-verkkopalvelua käyttäneet asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä palveluun. Lisäämällä palveluun asiakkaille merkityksellistä tietoa, asiakkaiden mielenkiinto palvelun käyttöön lisääntyy. Yleisimmät syyt sille, miksi Omakukko-verkkopalvelua ei käytetä, ovat tietämättömyys palvelun olemassaolosta ja kirjautumistunnusten puuttuminen.
Tutkimustulokset osoittavat asiakkaiden halukkuuden asioida sähköisen asiointipalvelun kautta. Lisäksi tämä tutkimus vahvistaa, että Omakukko-verkkopalvelulle on kysyntää ja palvelua kannattaa kehittää.
Teoriaosuudessa syvennytään palveluiden digitalisoitumiseen, sähköiseen asiointiin ja asiakaslähtöiseen palvelukehitykseen. Digitalisoitumisen myötä asiakkaat odottavat mahdollisuutta asioida yrityksen kanssa sähköisesti. Palvelumuotoilu tarjoaa yritykselle keinoja palvelukehittämisen tueksi. Palvelumuotoiluin keinoin toteutettava kehitysprojekti huomioi asiakkaan tarpeet ja on kokonaisvaltaisesti asiakaslähtöistä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta, ja tutkimuskohteina olivat Jätekukon toimialueen omakotitaloasukkaat sekä taloyhtiöiden asukkaat ja isännöitsijät. Tutkimuksella haettiin vastauksia siihen, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluun, mihin tarkoitukseen he käyttävät palvelua ja mitä kehitettävää he kokevat palvelussa olevan. Tämä opinnäytetyö on rajattu kahdesta laajemmasta asiakaskyselystä Omakukko-verkkopalvelua käsitteleväksi kokonaisuudeksi.
Tutkimustuloksista ilmenee, että Omakukko-verkkopalvelua käyttäneet asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä palveluun. Lisäämällä palveluun asiakkaille merkityksellistä tietoa, asiakkaiden mielenkiinto palvelun käyttöön lisääntyy. Yleisimmät syyt sille, miksi Omakukko-verkkopalvelua ei käytetä, ovat tietämättömyys palvelun olemassaolosta ja kirjautumistunnusten puuttuminen.
Tutkimustulokset osoittavat asiakkaiden halukkuuden asioida sähköisen asiointipalvelun kautta. Lisäksi tämä tutkimus vahvistaa, että Omakukko-verkkopalvelulle on kysyntää ja palvelua kannattaa kehittää.