TYKS:n lasten yhteispäivystyksen asiakaslähtöisen palvelupolun ja -konseptin muotoiluprosessi : case: Maahanmuuttajataustaisten lapsiperheiden palvelutarpeet Lasten yhteispäivystyksessä
Kamppuri-Oporta, Paula; Savilahti, Anne (2019)
Lataukset:
Kamppuri-Oporta, Paula
Savilahti, Anne
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001181365
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001181365
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää TYKS:n lasten ja nuorten erikoissairaanhoidon päivystyksessä asioivien maahanmuuttajataustaisten perheiden asiakaskokemuksia saadusta sairaanhoidon palvelusta kokemuspohjaisen haastattelun ja havainnoinnin keinoin. Palvelumuotoiluprosessin tuotoksena kuvattiin myönteiseen ja eettiseen asiakaskokemukseen pohjautuvat palvelupolku Service Blueprint -mallia käyttäen sekä palvelupolun käyttäjälähtöinen kehittämiskonsepti uudelle lasten yhteispäivystykselle. Tästä muotoiluprosessista tehtiin opas.
Palvelumuotoilun ytimessä on asiakaslähtöinen ajattelu (=asiakaslähtöisyys), positiivisen asiakaskokemuksen mahdollistaminen ja syvällisen asiakasymmärryksen muodostuminen. Asiakas on palvelun kehittämisen, tuottamisen ja tarjoamisen keskiössä. Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin strategia vuosille 2019 – 2020 nostaa yhdeksi keskeiseksi toimintaa ohjaavaksi arvoksi potilaslähtöisyyden.
Palvelumuotoilussa huomioidaan koko palvelun tuottamisen ketju eli palvelupolku, joka alkaa asiakkaan yhteydenotosta palvelutuottajaan, kokee palvelupolun ja päättyy kun asiakas hyvästelee kokemansa palvelun. Koko ketjua kehitetään pitkäjänteisesti ja helposti palvelumuotoilun työmenetelmin, joiden tarkoituksena on nostaa esiin todellinen asiakasymmärrys, joka perustuu asiakkaan tilanteen ja tarpeiden syvälliseen ymmärtämiseen.
Service Blueprintillä tarkoitetaan prosessikaaviota ja palvelun yksityiskohtaista mallia, jossa esitetään palvelun eri osien liittyminen toisiinsa. Service Blueprint visualisoi palvelun esittämällä yhtäaikaisesti kuvan palvelun näkyvistä elementeistä, asiakkaiden ja työntekijöiden rooleista, asiakaspalvelun leikkauspisteistä sekä palvelutarjonnan prosessista. Sen avulla tunnistetaan ja kuvataan palvelun keskeiset ja kriittiset vaiheet ja -pisteet, määritellään toimijoiden ja toimenpiteiden työjärjestys, toimintojen ajallinen kesto sekä osoitetaan toimijoiden välinen tiedonkulku. The purpose of this functional Bachelor´s thesis was to find out the customer experience of the immigrant background families visiting Paediatric Emergency Services of Turku University Hospital by a theme interview and observation. The aim of the study was to describe a positive and ethical customer oriented service path using the Service Blueprint model and development concept for the new Paediatric Joint Emergency Services. As an output of the design process a guide was made.
The core of service design is customer-oriented thinking (= customer-orientation), enabling a positive customer experience, and building in-depth customer understanding. The customer is at the heart of developing, producing and delivering the service. The Hospital District of Southwest Finland Strategy 2019 - 2020 raises patient orientation as one of the key guiding values.
Service design takes into account the entire chain of service delivery, or the service path that begins with the customer contacting the service provider, experiencing the service path, and ending when the customer says goodbye to the service. The entire chain is developed long-term and easily with practical working methods and the purpose is to bring out a true customer understanding based on an in-depth understanding of the customer's situation and needs.
Service Blueprint means a flowchart and a detailed service model showing how the different parts of the service are interconnected. Service Blueprint visualizes the service by simultaneously displaying the visible elements of the service, the roles of customers and employees, the customer service intersections, and the service delivery process. It Identifies and describes the key and critical phases and points of the service, defines the rules of procedure of the actors and measures, the duration of the activities and indicates the flow of information between the actors.
Palvelumuotoilun ytimessä on asiakaslähtöinen ajattelu (=asiakaslähtöisyys), positiivisen asiakaskokemuksen mahdollistaminen ja syvällisen asiakasymmärryksen muodostuminen. Asiakas on palvelun kehittämisen, tuottamisen ja tarjoamisen keskiössä. Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin strategia vuosille 2019 – 2020 nostaa yhdeksi keskeiseksi toimintaa ohjaavaksi arvoksi potilaslähtöisyyden.
Palvelumuotoilussa huomioidaan koko palvelun tuottamisen ketju eli palvelupolku, joka alkaa asiakkaan yhteydenotosta palvelutuottajaan, kokee palvelupolun ja päättyy kun asiakas hyvästelee kokemansa palvelun. Koko ketjua kehitetään pitkäjänteisesti ja helposti palvelumuotoilun työmenetelmin, joiden tarkoituksena on nostaa esiin todellinen asiakasymmärrys, joka perustuu asiakkaan tilanteen ja tarpeiden syvälliseen ymmärtämiseen.
Service Blueprintillä tarkoitetaan prosessikaaviota ja palvelun yksityiskohtaista mallia, jossa esitetään palvelun eri osien liittyminen toisiinsa. Service Blueprint visualisoi palvelun esittämällä yhtäaikaisesti kuvan palvelun näkyvistä elementeistä, asiakkaiden ja työntekijöiden rooleista, asiakaspalvelun leikkauspisteistä sekä palvelutarjonnan prosessista. Sen avulla tunnistetaan ja kuvataan palvelun keskeiset ja kriittiset vaiheet ja -pisteet, määritellään toimijoiden ja toimenpiteiden työjärjestys, toimintojen ajallinen kesto sekä osoitetaan toimijoiden välinen tiedonkulku.
The core of service design is customer-oriented thinking (= customer-orientation), enabling a positive customer experience, and building in-depth customer understanding. The customer is at the heart of developing, producing and delivering the service. The Hospital District of Southwest Finland Strategy 2019 - 2020 raises patient orientation as one of the key guiding values.
Service design takes into account the entire chain of service delivery, or the service path that begins with the customer contacting the service provider, experiencing the service path, and ending when the customer says goodbye to the service. The entire chain is developed long-term and easily with practical working methods and the purpose is to bring out a true customer understanding based on an in-depth understanding of the customer's situation and needs.
Service Blueprint means a flowchart and a detailed service model showing how the different parts of the service are interconnected. Service Blueprint visualizes the service by simultaneously displaying the visible elements of the service, the roles of customers and employees, the customer service intersections, and the service delivery process. It Identifies and describes the key and critical phases and points of the service, defines the rules of procedure of the actors and measures, the duration of the activities and indicates the flow of information between the actors.