Assistentti- ja digitoimisto Avitas Oy:n asiakkaan matkan kartoitus
Moilanen, Jenna (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001231523
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001231523
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli Assistentti- ja digitoimisto Avitas Oy:n asiakkaan matkan määrittely. Tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle yleiset asiakaspersoonat ja asiakasmatkakartta, jotka perustuvat asiakkaiden haastatteluihin ja dataan. Tarkoituksena oli luoda visuaaliset tuotokset, jotka auttavat toimeksiantajaa ymmärtämään paremmin asiakastaan asiakkuuden eri vaiheissa ja tekemään asiakaskokemuksesta parhaan mahdollisen.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä sisältäen teoreettisen ja toiminnallisen osuuden. Teoriaosuus koostui palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen, asiakaspersoonien ja asiakkaan matkan teoriasta. Tutkimusmenetelmät ja niiden eettisyys esiteltiin omassa luvussaan. Toiminnallinen osuus sisälsi suunnittelun sekä toteutuksen vaiheet. Toiminnallisen osion toteuttamisessa sovellettiin Double Diamond -prosessimallia.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi kolme asiakaspersoonaa ja asiakasmatkakartta. Haastatteluaineistoista saatiin tietoa, jonka pohjalta tuotoksista pystyttiin luomaan todenmukaiset. Toimeksiantaja voi hyödyntää tuloksia asiakaskokemuksen parantamisessa ja markkinoinnin kohdentamisessa. Nykypäivän muuttuvassa maailmassa asiakaspersoonat ja asiakasmatkakartta eivät pysy ikuisesti samanlaisina, vaan niitä täytyy kehittää muutoksen mukana.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä sisältäen teoreettisen ja toiminnallisen osuuden. Teoriaosuus koostui palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen, asiakaspersoonien ja asiakkaan matkan teoriasta. Tutkimusmenetelmät ja niiden eettisyys esiteltiin omassa luvussaan. Toiminnallinen osuus sisälsi suunnittelun sekä toteutuksen vaiheet. Toiminnallisen osion toteuttamisessa sovellettiin Double Diamond -prosessimallia.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi kolme asiakaspersoonaa ja asiakasmatkakartta. Haastatteluaineistoista saatiin tietoa, jonka pohjalta tuotoksista pystyttiin luomaan todenmukaiset. Toimeksiantaja voi hyödyntää tuloksia asiakaskokemuksen parantamisessa ja markkinoinnin kohdentamisessa. Nykypäivän muuttuvassa maailmassa asiakaspersoonat ja asiakasmatkakartta eivät pysy ikuisesti samanlaisina, vaan niitä täytyy kehittää muutoksen mukana.