Asiakastyytyväisyyskysely ja palveluiden kehittäminen

Abstract

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen kuuluu laatujohtamisen piiriin. Harvestialle ei ole sen toiminta-aikana tehty vastaavaa kyselyä, joten asiakastyytyväisyyden mittaaminen on ajankohtaista. Tutkimalla asiakastyytyväisyyttä annetaan asiakkaille mahdollisuus palautteen avulla päästä mukaan kehittämään palveluita asiakaslähtöisempään suuntaan.

Tässä tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Harvestian puukaupallisiin palveluihin, hankintaesimiesten toimintaan, Harvestian metsäpalvelujen, sekä yhteydenpidon menetelmiin. Asiakkaat saivat antaa myös vapaamuotoisen kirjallisen palautteen Harvestialle. Näitten teemojen perusteella muodostettiin kyselylomake, joka toimitettiin asiakkaille postikirjeenä. Palautteen pohjalta muodostettiin raportti, josta käy ilmi, minkälaisia arvosanoja palveluille annettiin ja kehittämisehdotukset palveluille. Riittävän laajan aineiston keräämiseen on kirjekysely tehokas ja luotettava keino. Metsäalalla on perinteisesti käytetty kirjekyselyä vastaavien tutkimusten tekemiseen.

Valtaosa kyselyyn vastanneista olivat tyytyväisiä Harvestian tarjoamiin palveluihin. Tyytyväisimpiä oltiin hankintaesimiesten toimintaan, sekä Harvestian puukaupallisiin palveluihin.

Hyvät hankintaesimiehet ovat hyvän palvelun takuu. Harvestian hankintaesimiehet keräsivät keskimäärin erinomaisen palautteen eli he olivat onnistuneet työssään palvella asiakkaita.

Measuring customer satisfaction is part of the quality management system. As Harvestia has not conducted a survey of quality management so far, it is time to do so. Studying customer satisfaction feedback gives customers an opportunity to get involved in the development of services in more customer-oriented direction.

This study investigates customer' satisfaction in Harvestia wood commercial services, purchasing manager activity, Harvestias forest services and communication methods. These themes were the base for the survey which was sent for customers by postal mail. A Report was formed based on the feedback from the survey

The majority of respondents were satisfied with the services offered by Harvestia.