Asiakastyytyväisyyskysely ja palveluiden kehittäminen
Tommola, Sami (2011)
Tommola, Sami
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104084076
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104084076
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen kuuluu laatujohtamisen piiriin. Harvestialle ei ole sen toiminta-aikana tehty vastaavaa kyselyä, joten asiakastyytyväisyyden mittaaminen on ajankohtaista. Tutkimalla asiakastyytyväisyyttä annetaan asiakkaille mahdollisuus palautteen avulla päästä mukaan kehittämään palveluita asiakaslähtöisempään suuntaan.
Tässä tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Harvestian puukaupallisiin palveluihin, hankintaesimiesten toimintaan, Harvestian metsäpalvelujen, sekä yhteydenpidon menetelmiin. Asiakkaat saivat antaa myös vapaamuotoisen kirjallisen palautteen Harvestialle. Näitten teemojen perusteella muodostettiin kyselylomake, joka toimitettiin asiakkaille postikirjeenä. Palautteen pohjalta muodostettiin raportti, josta käy ilmi, minkälaisia arvosanoja palveluille annettiin ja kehittämisehdotukset palveluille. Riittävän laajan aineiston keräämiseen on kirjekysely tehokas ja luotettava keino. Metsäalalla on perinteisesti käytetty kirjekyselyä vastaavien tutkimusten tekemiseen.
Valtaosa kyselyyn vastanneista olivat tyytyväisiä Harvestian tarjoamiin palveluihin. Tyytyväisimpiä oltiin hankintaesimiesten toimintaan, sekä Harvestian puukaupallisiin palveluihin.
Hyvät hankintaesimiehet ovat hyvän palvelun takuu. Harvestian hankintaesimiehet keräsivät keskimäärin erinomaisen palautteen eli he olivat onnistuneet työssään palvella asiakkaita.
Tässä tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Harvestian puukaupallisiin palveluihin, hankintaesimiesten toimintaan, Harvestian metsäpalvelujen, sekä yhteydenpidon menetelmiin. Asiakkaat saivat antaa myös vapaamuotoisen kirjallisen palautteen Harvestialle. Näitten teemojen perusteella muodostettiin kyselylomake, joka toimitettiin asiakkaille postikirjeenä. Palautteen pohjalta muodostettiin raportti, josta käy ilmi, minkälaisia arvosanoja palveluille annettiin ja kehittämisehdotukset palveluille. Riittävän laajan aineiston keräämiseen on kirjekysely tehokas ja luotettava keino. Metsäalalla on perinteisesti käytetty kirjekyselyä vastaavien tutkimusten tekemiseen.
Valtaosa kyselyyn vastanneista olivat tyytyväisiä Harvestian tarjoamiin palveluihin. Tyytyväisimpiä oltiin hankintaesimiesten toimintaan, sekä Harvestian puukaupallisiin palveluihin.
Hyvät hankintaesimiehet ovat hyvän palvelun takuu. Harvestian hankintaesimiehet keräsivät keskimäärin erinomaisen palautteen eli he olivat onnistuneet työssään palvella asiakkaita.