Kokouspalvelujen kehittäminen : Radisson Blu Marina Palace

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kuvataan Radisson Blu Turun hotellin kokouspalvelujen nykyhetken tilaa asiakaskyselyn pohjalta. Työn tarkoituksena on kehittää kokouspalvelun toimintoja tulevaisuuden kiristyvässä kilpailussa. Opinnäytetyön lähtökohtana on selvittää kokouspalveluiden nykytila ja kehittää hotellin kokouspalveluja kyselyn pohjalta asiakaan toivomaan suuntaan. Tarkoituksena on pohtia kokoustoiminnoille tulevaisuuden näkymiä, jotka palvelisivat yritystä kiristyvässä kilpailussa. Kehityksen perustana ovat liiketoiminta sekä asiakaspalvelu ja niiden yhdistäminen asiakasvaatimuksiin. Kokouspalveluiden jatkuva kehittäminen on tärkeää, jotta kokouspalveluiden käyttöaste hotellis-sa säilyy hyvänä. Radisson Blu hotellille ei ole tärkeää vain uusien kokousasiakkaiden hankki-minen, vaan myös vanhojen asiakassuhteiden ylläpito ja hyödyntäinen. Yrityksen täytyy jatkuvasti kehittää asiakassuhteitaan, tuotteitaan ja palveluitaan pysyäkseen kilpailussa mukana. Tähän tarvitaan säännöllistä asiakastyytyväisyyden seurantaa. Varsinaiset tuotteet ovat monilla hotelleilla ja kokouksenjärjestäjillä hyvin samanlaisia, joten lisäarvon tuottaminen asiakkaalle pelkän varsinaisen tuotteen avulla on vaikeaa. Tuotteen käsi-tettä pitää kasvattaa laajennettuun käsitteeseen, joka sisältää varsinaisen tuotteen lisäksi yrityksen palveluympäristön, asiakkaan ja yrityksen välisen vuorovaikutuksen, asiakkaan oman osallistumisen tuotteen syntymiseen sekä saavutettavuuteen liittyvät tekijät.

The present master’s thesis describes the current status of the Turku Radisson Blu hotel meeting services on the basis of a customer survey. The purpose of the study is to develop the service operations to meet the requirements of future competition. The starting point for the study is to examine the current state of meeting services and develop the meeting facilities of the hotel on the basis of the survey results. The development work is based on business operations and customer service and their integration with customer requirements. The development of the meeting services, customer relationships and products is important to maintain the high occupancy rate of the hotel. In addition to the acquisition of new customers it is vital to keep the old customers as well. This requires regular monitoring of customer satisfaction. The research methods used were quantitative, an e-mail survey to all the customers who used or reserved meeting services in January-April 2010 at Radisson Blu Hotel was conducted to gather the data. In addition, previous customer surveys and researches on the subject were used. Providing added value for the customer requires an expansion of the product concept in order to include, in addition to the actual product, the company's service environment, the interaction between the customer and the company, the customer's own participation in the creation and accessibility of the product. The customers pay more and more attention to the corporate responsibility issues and corporate responsibility has become a competitive advantage. Environmental issues are important in the production of meeting services. The meeting product is changing into a total experience requiring careful planning in the tightening competition now, and in particular, in the future.