Asiakasnäkökulma sijoituskonsultoinnin tietolähteisiin

Abstract

Globalisoituminen sekä talousympäristön jatkuva monimutkaistuminen vaativat kuluttajilta uudenlaista osaamista sekä talouslukutaitoja. Markkinatilanteen muutokset voivat tuoda sijoittajalle ja säästäjälle ikäviä yllätyksiä ilman oikea-aikaista informaatiota ja reagointia.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville sijoituskonsultointiasiakkaiden kehittämisehdotukset pankin välittämän markkinainformaation suhteen, jotta saataisiin tutkimusaineistoa palvelukonseptin tuleviin kehittämishankkeisiin. Tutkimuksen toisena tavoitteena oli muodostaa näkemys siitä, miten sijoittaja kokee palvelun laadun muodostuvan sijoituskonsultointipalvelussa. Aiheen valintaan vaikuttivat tutkimuksen tarve toimeksiantajan näkökulmasta sekä työn tekijän oma ammatillinen kiinnostus ilmiötä kohtaan.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu palvelun laadusta, asiantuntijapalvelun tuotteistamisesta sekä konsultoinnista. Ratkaisua tutkimusongelmaan selvitettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusotteella. Kohderyhmänä oli 81 toimeksiantajapankin kanssa sijoituskonsultointisopimuksen tehnyttä sijoittaja-asiakasta. Kohderyhmälle laadittiin kysely, vastaaminen tapahtui verkossa. Kysymykset olivat tyypiltään strukturoituja monivalintakysymyksiä sekä asteikkoihin perustuvia matriiseja.

Tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena. Kokonaistutkimuksessa on mukana koko kohderyhmä. Vastausprosentiksi saatiin 44 %. Tutkimuksen perusteella selvisi, että sijoittajat käyttävät pääasiallisena uutislähteenä toimeksiantajapankin välittämää markkinainformaatiota. Sijoittajat odottavat saavansa markkinainformaatiota kerran viikossa viestinä matkapuhelimeen, verkkopankkiin tai sähköpostiin. Palvelun laadun kannalta keskeisiksi tekijöiksi muodostuvat palvelutapaamiset sijoitusasiantuntijan kanssa, markkinainformaation välittäminen sekä säännöllinen yhteydenpito. Kaikkein tärkein tuki sijoituspäätöksille saadaan tapaamisista ja toiseksi tärkeimmäksi nousevat välitetyt viestit matkapuhelimeen ja verkkopankkiin.

Globalization and constantly increasing complexity of the economic environment demand fresh skills and know-how of financial figures from the consumers. Changes in market conditions may bring unexpected surprises for the investor or saver without correctly timed information and reaction.

The objective of this thesis was to find out what suggestions for improvement the investors hold concerning the market information distributed by the bank in order to get research material for the incoming development projects of the service concept. The research also examined what the investors perceive to be the sources of quality in financial consulting services. Choosing this field of study was influenced by the need of the client and the author’s personal professional interest in the phenomenon.

The theoretical framework of the research consists of the quality of service, the productizing of professional service, and the consulting business. Quantitative research methods were used to assess the research problem. The focus group consisted of 81 investors who had made a contract for financial consulting with the client. The target group received an internet questionnaire. The questions were structured multiple choice questions and they were based on the scale matrix.

This study was carried out as a complete enumeration. A complete enumeration consists of the whole target group. The rate of response was 44%. The results of the study indicate that investors use the market information distributed by the client as their main source of information. Investors expect to get information on the markets at least once a week through a text message, internet bank message or e-mail. The most significant factors contributing to the perceived quality of the service were appointments with the financial consultants, distribution of market information and regular communication. The most important support for investment decisions comes from the appointments and is followed by the messages sent to mobile phones and internet bank messages.