Koettu palvelun laatu : Yritys X Oy:n kirjanpidon ja isännöinnin asiakkaiden näkökulmasta
Airio, Ella (2011)
Airio, Ella
Tampereen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105035832
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105035832
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia tilitoimisto- ja isännöintialalla toimivan toimeksiantajayrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluiden laatuun ja yrityksen toimintaan. Tutkimuksen avulla haluttiin kartoittaa, mihin osa-alueisiin asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä ja mitkä puolestaan kaipaavat kehittämistä. Tutkittavat osa-alueet käsittelivät muun muassa palvelun ystävällisyyttä, ammattitaitoisuutta, ja saatavuutta. Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee palveluita ja palvelumarkkinointia, isännöinti- ja tilitoimistoaloja ja asiakastyytyväisyyttä. Työn luottamuksellisuuden ja toimeksiantajan toiveen takia toimeksiantajasta käytetään nimeä Yritys X Oy.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena puolistrukturoitua kyselylomaketta käyttäen. Vastausprosentin maksimoimiseksi vastaajiin otettiin yhteyttä henkilökohtaisesti puhelimitse ja annettiin valita vastaavatko he kirjelomakkeella, sähköisellä lomakkeella vai puhelimitse. Isännöintiasiakkaiden osalta vastausprosentiksi muodostui 64,5 ja tilitoimiston asiakkaiden 61,4. Vastaukset analysoitiin PASW Statistics 18- ohjelmalla käyttäen suoria jakaumia, ristiintaulukointeja, keskiarvoja, moodeja ja mediaaneja.
Tutkimustulokset osoittivat, että toimeksiantajayrityksen tilitoimistopuolen kirjanpidon asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamansa palveluun niin luotettavuuden, ammattitaitoisuuden kuin saatavuudenkin osalta. Ainoastaan palvelun hintataso ja mainonnan heikko näkyvyys saivat hieman kritiikkiä. Isännöinnin asiakkaat eivät tutkimustulosten valossa olleet aivan yhtä tyytyväisiä. Kiitosta isännöinnin asiakkailta keräsivät muun muassa palvelun ystävällisyys, joustavuus ja saatavuus. Kehittämiskohteiksi osoittautuivat palvelun asiantuntevuus, tehokkuus ja mainonnan heikko näkyvyys.
Toimeksiantaja ei ole yli 30- vuotisen historiansa aikana teettänyt minkäänlaista asiakkaidensa palvelukokemuksiin kohdistuvaa tutkimusta, joten tutkimuksesta oli sille paljon hyötyä. Tutkimustulokset tuovat toimeksiantajalle paljon merkittävää tietoa siitä, miten palvelua voidaan kehittää vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena puolistrukturoitua kyselylomaketta käyttäen. Vastausprosentin maksimoimiseksi vastaajiin otettiin yhteyttä henkilökohtaisesti puhelimitse ja annettiin valita vastaavatko he kirjelomakkeella, sähköisellä lomakkeella vai puhelimitse. Isännöintiasiakkaiden osalta vastausprosentiksi muodostui 64,5 ja tilitoimiston asiakkaiden 61,4. Vastaukset analysoitiin PASW Statistics 18- ohjelmalla käyttäen suoria jakaumia, ristiintaulukointeja, keskiarvoja, moodeja ja mediaaneja.
Tutkimustulokset osoittivat, että toimeksiantajayrityksen tilitoimistopuolen kirjanpidon asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamansa palveluun niin luotettavuuden, ammattitaitoisuuden kuin saatavuudenkin osalta. Ainoastaan palvelun hintataso ja mainonnan heikko näkyvyys saivat hieman kritiikkiä. Isännöinnin asiakkaat eivät tutkimustulosten valossa olleet aivan yhtä tyytyväisiä. Kiitosta isännöinnin asiakkailta keräsivät muun muassa palvelun ystävällisyys, joustavuus ja saatavuus. Kehittämiskohteiksi osoittautuivat palvelun asiantuntevuus, tehokkuus ja mainonnan heikko näkyvyys.
Toimeksiantaja ei ole yli 30- vuotisen historiansa aikana teettänyt minkäänlaista asiakkaidensa palvelukokemuksiin kohdistuvaa tutkimusta, joten tutkimuksesta oli sille paljon hyötyä. Tutkimustulokset tuovat toimeksiantajalle paljon merkittävää tietoa siitä, miten palvelua voidaan kehittää vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita.