Koettu palvelun laatu : Yritys X Oy:n kirjanpidon ja isännöinnin asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia tilitoimisto- ja isännöintialalla toimivan toimeksiantajayrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluiden laatuun ja yrityksen toimintaan. Tutkimuksen avulla haluttiin kartoittaa, mihin osa-alueisiin asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä ja mitkä puolestaan kaipaavat kehittämistä. Tutkittavat osa-alueet käsittelivät muun muassa palvelun ystävällisyyttä, ammattitaitoisuutta, ja saatavuutta. Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee palveluita ja palvelumarkkinointia, isännöinti- ja tilitoimistoaloja ja asiakastyytyväisyyttä. Työn luottamuksellisuuden ja toimeksiantajan toiveen takia toimeksiantajasta käytetään nimeä Yritys X Oy.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena puolistrukturoitua kyselylomaketta käyttäen. Vastausprosentin maksimoimiseksi vastaajiin otettiin yhteyttä henkilökohtaisesti puhelimitse ja annettiin valita vastaavatko he kirjelomakkeella, sähköisellä lomakkeella vai puhelimitse. Isännöintiasiakkaiden osalta vastausprosentiksi muodostui 64,5 ja tilitoimiston asiakkaiden 61,4. Vastaukset analysoitiin PASW Statistics 18- ohjelmalla käyttäen suoria jakaumia, ristiintaulukointeja, keskiarvoja, moodeja ja mediaaneja.

Tutkimustulokset osoittivat, että toimeksiantajayrityksen tilitoimistopuolen kirjanpidon asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamansa palveluun niin luotettavuuden, ammattitaitoisuuden kuin saatavuudenkin osalta. Ainoastaan palvelun hintataso ja mainonnan heikko näkyvyys saivat hieman kritiikkiä. Isännöinnin asiakkaat eivät tutkimustulosten valossa olleet aivan yhtä tyytyväisiä. Kiitosta isännöinnin asiakkailta keräsivät muun muassa palvelun ystävällisyys, joustavuus ja saatavuus. Kehittämiskohteiksi osoittautuivat palvelun asiantuntevuus, tehokkuus ja mainonnan heikko näkyvyys.

Toimeksiantaja ei ole yli 30- vuotisen historiansa aikana teettänyt minkäänlaista asiakkaidensa palvelukokemuksiin kohdistuvaa tutkimusta, joten tutkimuksesta oli sille paljon hyötyä. Tutkimustulokset tuovat toimeksiantajalle paljon merkittävää tietoa siitä, miten palvelua voidaan kehittää vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeita.

This thesis was commissioned by a company which operates in two fields: accounting and property management. For confidentiality reasons, the company will be known as Company X. The aim of this thesis was to study the clients’ satisfaction with Company X’s service and operations. The thesis consists of two studies dealing separately with accounting and property management. The theoretical section explores service marketing, the fields of accounting and property management, and customer satisfaction.

The research was carried out as a quantitative study using a questionnaire. The responses were collected either on paper by mail, in electronic form via e-mail, or on the phone, depending on the client’s preference. The response rates were 64, 5 % for the property management customers and 61, 5 % for the accounting customers. The data were analyzed with PASW Statistics 18.

The results indicate that Company X’s accounting clients are very pleased with the service. The clients reported that the service is friendly, professionally skilled and easily accessible. Only the price level of the service and lack of advertising were brought out as disadvantages by some of the respondents. The clients for the property management service were unfortunately not quite so pleased. Acknowledgement was given to the friendliness, flexibility and availability of the service. Professionalism, effectiveness and advertising were found to need some development.

This customer satisfaction study was the first of its kind for Company X. The company has been operating for over three decades so there was a great need for the study. This research will give the company a good basis for developing its services to meet its clients’ needs even better than before.