Asiakastyytyväisyyskysely Mikkelin terveyskeskuksen äitiys- ja lastenneuvolan äideille

Abstract

Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Mikkelin terveyskeskukselle. Aikaisempi asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Mikkelin terveyskeskuksessa vuonna 2007. Suosituksien mukaan asiakaspalautetta tulisi kerätä noin 3-5 vuoden välein, joten kyselyn toteuttaminen alkoi olla ajankohtaista. Laadunseuranta on tärkeää palveluiden vaikuttavuuden takaamiseksi.

Tutkimus toteutettiin poikkileikkaustutkimuksena. Tutkimusmenetelmät ovat kvantitatiivisia ja niitä täydensivät laadullisen tutkimuksen menetelmät. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella 10.5.–21.5.2010. Kohderyhmänä olivat raskaana olevat ja yhden tai useamman neuvolaikäisen lapsen äidit. Kyselylomak-keita jaettiin 300, joista palautui puolet (N=150). Aineisto käsiteltiin SPSS-tilasto-ohjelmassa, Microsoft Word-tekstinkäsittelyohjelmassa sekä Microsoft Excel-taulukkolaskenta-ohjelmassa. Vastaajien keski-ikä oli 26–30 vuotta. Raskaana olevia oli noin 40 % vastaajista ja loput, 60 % oli ei-raskaana olevia, pienten neuvolaikäisten lasten äitejä.

Neuvolan palveluihin oltiin keskimäärin jokseenkin tyytyväisiä. Kyselyyn vastanneet äidit olivat tyyty-väisimpiä asiakaspalveluun ja neuvolatiloihin. He toivoivat neuvolasta nykyistä enemmän vertaistukea ja puhelinneuvontaa. Esikoistaan odottavat ja ensimmäisen lapsensa saaneet äidit kokivat tarvitsevansa neuvolasta enemmän tietoa ja tukea kuin muissa vanhemmuuden vaiheissa. Aineistosta nousi esille toive saada neuvolasta ohjausta vauvahierontaan, tietoa erilaisista ”äiti-lapsi”-ryhmistä sekä kolmannen sekto-rin lasten- ja kodinhoidon palveluista. Äidit pitivät huonoina sekä vaikuttamismahdollisuuksia neuvola-toimintaan että oman terveydenhoitajan tai lääkärin valinta- ja vaihtomahdollisuuksia.

Jatkotutkimusaihe on isien asiakastyytyväisyyden selvittäminen. Vertaistuen saantia ja sähköistä neuvon-taa pitäisi kehittää. Lisäksi tulisi huomioida äitien ja lasten yhdessä tekemisen sekä vanhempien jaksami-sen ja mielenterveyden tukeminen. Haasteena on perheiden mukaan ottaminen neuvolatoiminnan suun-nitteluun sekä neuvolan ja kolmannen sektorin lastenhoito- ja kodinhoitopalveluiden yhteistyön paran-taminen.

This thesis was made as an assignment for st. Michel’s health-care center. The previous customer satisfac-tion inquiry was made in 2007 at st. Michel’s health-care center. According to the recommendation cus-tomer feedback should be collected every 3 to 5 years so the actualization of the inquiry was a pressing matter. Quality control is important for the effectiveness of services.

The research was made as cross-section measurement. The research methods were quantitative which were supplemented with qualitative research methods. The material was collected with a questionnaire in 10.5 – 21.5.2010. The target group contained pregnant and mothers of one or more preschool children. There were total of 300 questionnaires and 150 of them was returned. The material was handled with SPSS statistics program, Microsoft Word word processing program and Microsoft Excel spreadsheet program. Average age of answerers was 26 to 30 years and 40 % of them were pregnant and the rest 60 % were non-pregnant mothers of small children (customers of child health center).

People were somewhat satisfied to welfare clinic’s services. Mothers who answered were more satisfied to customer services and environment of the health center. Mothers wished more peer support and phone counselling. Mothers who were still waiting for their first child and those who already had their first child felt they needed more help with other parts of parenthood more knowledge and support. According to the material those who answered wanted more information and guidance from health center about baby massage, different types of “mother-baby(/child)” –groups and third sector childcare and housekeeping services. Mothers thought they didn’t have enough influence to affect health- care centers functions and to choose or change their appointed nurse or doctor.

Follow-up research subjects are fathers customer satisfaction deciphering. getting peer support and electric counselling should be developed. Moreover, there should pay attention to mother and children together doing supporting, parents managing and mental health supporting. Challenge is taking families with to welfare clinic´s activity planning and welfare center and third sector childcare and housekeeping services co-operation upgrading.