Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahvio Hollanti Ky:n asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajayritys on Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahvio Hollanti Ky. Yrittäjät Maarit ja Juhani Hollanti siirtyivät Shell -kauppiaista Matkahuolto-Kahvio yrittäjiksi syyskuussa 2003. Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahvion palveluja ovat matkahuollon tarjoamat palvelut eli aikatauluneuvonta sekä lippu- ja pakettipalvelut sekä kahvion palvelut, joihin kuuluvat myös oheispalvelut kuten Veikkauksen, Hippoksen ja RAY:n pelipisteet.

Opinnäytetyön tarkoituksena on saada täsmällistä tietoa asiakkailta heidän tyytyväisyydestään yrityksen palveluihin. Yritykselle ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta.

Asiakkaille jaettiin tutkimuskysely, johon he saivat vastata. Kyselyssä haluttiin tietoa Oy Matkahuolto Ab -konsernista kuin myös Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahviosta. Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaan odotuksia palvelulta, asiakassuhteen muodostumista ja ylläpitämistä, palvelun eri muotoja, hyvän myyjän kriteerejä sekä asiakaspalvelua kilpailukeinona.

Teoriaa soveltamalla nykyiseen palveluun, sitä voidaan kehittää ja parantaa. Tavoitteena on saada nykyiset asiakkaat viihtymään ja pysymään asiakkaina, mutta myös saada mahdolliset, potentiaaliset asiakkaat käyttämään Pyhäsalmen Matkahuolto-Kahvion palveluja. Pyhäsalmi on pieni paikkakunta, joten asiakaspalvelua tulee kehittää parhaaseen mahdolliseen muotoon, jotta sitä voi käyttää myös kilpailukeinona.

This thesis was assigned by Pyhäsalmi Matkahuolto-Kahvio Hollanti Ky. Maarit and Juhani Hollanti changed over from Shell retailers to Matkahuolto-Kahvio entrepreneurs in September 2003. Pyhäsalmi Matkahuolto-Kahvio provides bus and coach services including travel services such as timetable information and ticket and parcel services, as well as cafeteria services, including ancillary services such as betting (Veikkaus and Hippos) and Ray's game spot.

The purpose of this study is to provide accurate information on customers’ satisfaction with the company's services. The customer satisfaction of the company has not been researched previously.

Customers were given a research questionnaire, which they filled in. The questionnaire was about Oy Matkahuolto Ab Group, as well as Pyhäsalmi Matkahuolto-Kahvio.

The theoretical part deals with customers’ expectations of service, formation and maintenance of a customer relationship, different forms of service, criteria for a good salesperson and customer service as a competitive tool.

By applying the theory to the current service, the service can be developed and improved. The goal is to keep existing customers and make them feel at home, but also to get new, potential customers to use Pyhäsalmi Matkahuolto-Kahvio’s café services. Pyhäsalmi is a small town, so customer service should be developed to be in the best possible shape so that it can be used also as a competitive tool.