Palvelun laadun kehittäminen pankkitoiminnassa
Mars, Hanna (2011)
Mars, Hanna
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105096930
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105096930
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Keski-Pohjanmaalla sijaitsevan Pankki X:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja näin kehittää heidän palveluidensa laatua. Opinnäytetyön avulla selvitettiin myös Pankki X:n asiakkaiden hyvät ja huonot kokemukset, joiden avulla pystyttiin myös kehittämään asiakkaisiin kohdistuvan palvelun laatua.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli palvelun laadun kehittäminen pankkitoiminnassa. Opinnäytetyössä on käytetty sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä. Puhelinhaastatteluissa käytettiin määrällistä tutkimusotetta odotusten ja kokemusten mittaamisessa sekä laadullista tutkimusotetta kriittisten tapahtumien selvittämisessä. Toimeksiantajana on keskipohjalainen pankkialan yritys.
Tiedonkeruumenetelmänä on käytetty puhelinhaastattelua. Puhelinhaastatteluun valittiin 100 Pankki X:n asiakasta. Otanta-menetelmänä käytettiin yksinkertaista satunnaisotantaa. Puhelinhaastattelun vastausprosentti oli 100 %. Haastattelun määrällisen puolen vastaukset analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Tutkimusajankohta oli keväällä 2011.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että Pankki X:n asiakkaat ovat tyytyväisiä Pankki X:än ja sieltä saatuun palveluun. Kyselyyn vastanneiden mukaan erityisesti palvelu oli hyvää. Tulosten perusteella huomattiin, että asiat sujuivat asiakkaiden kanssa hyvin, mutta myös kehityksen kohteita löytyi. Tutkimuksen avulla löydettiin ne tärkeät positiiviset ja negatiiviset tapahtumat, jotka kohdistuvat asiakkaiden palveluun. Saatujen tulosten avulla pystytään kehittämään Pankki X:n toimintaa entisestään. Tutkimuksen avulla saatiin tärkeää tietoa asiakkaiden tyytyväisyyden tasosta. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että vastanneiden antama keskiarvo Pankki X:n konttorin palveluille on erittäin hyvä.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat kokevat palvelun Pankki X:ssä erittäin hyväksi.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli palvelun laadun kehittäminen pankkitoiminnassa. Opinnäytetyössä on käytetty sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä. Puhelinhaastatteluissa käytettiin määrällistä tutkimusotetta odotusten ja kokemusten mittaamisessa sekä laadullista tutkimusotetta kriittisten tapahtumien selvittämisessä. Toimeksiantajana on keskipohjalainen pankkialan yritys.
Tiedonkeruumenetelmänä on käytetty puhelinhaastattelua. Puhelinhaastatteluun valittiin 100 Pankki X:n asiakasta. Otanta-menetelmänä käytettiin yksinkertaista satunnaisotantaa. Puhelinhaastattelun vastausprosentti oli 100 %. Haastattelun määrällisen puolen vastaukset analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Tutkimusajankohta oli keväällä 2011.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että Pankki X:n asiakkaat ovat tyytyväisiä Pankki X:än ja sieltä saatuun palveluun. Kyselyyn vastanneiden mukaan erityisesti palvelu oli hyvää. Tulosten perusteella huomattiin, että asiat sujuivat asiakkaiden kanssa hyvin, mutta myös kehityksen kohteita löytyi. Tutkimuksen avulla löydettiin ne tärkeät positiiviset ja negatiiviset tapahtumat, jotka kohdistuvat asiakkaiden palveluun. Saatujen tulosten avulla pystytään kehittämään Pankki X:n toimintaa entisestään. Tutkimuksen avulla saatiin tärkeää tietoa asiakkaiden tyytyväisyyden tasosta. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että vastanneiden antama keskiarvo Pankki X:n konttorin palveluille on erittäin hyvä.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat kokevat palvelun Pankki X:ssä erittäin hyväksi.