Reklamaatiot osana jälkimarkkinointia
Mäkinen, Ville (2011)
Mäkinen, Ville
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105117227
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105117227
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajayritykselle toimintamalli, joka mahdollistaisi tehokkaammat ja taloudellisemmat toimintatavat reklamaatioiden eli asiakasvalitusten käsittelyyn. Tarkoituksena oli selvittää miten lainsäädäntö velvoittaa kaupan osapuolia asiakasvalitusten ratkaisussa, sekä mikä merkitys käsittelyn nopeudella ja tehokkuudella on taloudellisesti yritykselle ja miten asiakasvalitusten käsittely vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.
Työn ensimmäinen osa koostuu lainsäädännöstä, joka koskee yrityksien välistä tai yrityksen ja kuluttajan välistä tavarakauppaa. Toinen osa käsittelee asiakasvalitusten vaikutusta asiakastyytyväisyyteen sekä miten asiakasvalituksien käsittely vaikuttaa yrityksen jälkimarkkinoinnin onnistumiseen. Kolmannessa osiossa esitellään toimintamalliehdotus asiakasvalitusten käsittelyyn toimeksiantaja yritykselle.
Asiakasvalitusten käsittelyn toimintamallin tavoitteena on tuottaa yritykselle toimintatapa, joka mahdollistaa aikaisempaa paremman seurannan asiakasvalituksista, sekä sen pohjalta mahdollisuuden suunnata resurssit sellaisiin ongelmiin, jotka aiheuttavat eniten asiakasvalituksia. Toimintamalli on luotu ISO 10002 –asiakasvalitusten käsittelyyn tarkoitetun standardin vaatimusten mukaisesti.
Työn ensimmäinen osa koostuu lainsäädännöstä, joka koskee yrityksien välistä tai yrityksen ja kuluttajan välistä tavarakauppaa. Toinen osa käsittelee asiakasvalitusten vaikutusta asiakastyytyväisyyteen sekä miten asiakasvalituksien käsittely vaikuttaa yrityksen jälkimarkkinoinnin onnistumiseen. Kolmannessa osiossa esitellään toimintamalliehdotus asiakasvalitusten käsittelyyn toimeksiantaja yritykselle.
Asiakasvalitusten käsittelyn toimintamallin tavoitteena on tuottaa yritykselle toimintatapa, joka mahdollistaa aikaisempaa paremman seurannan asiakasvalituksista, sekä sen pohjalta mahdollisuuden suunnata resurssit sellaisiin ongelmiin, jotka aiheuttavat eniten asiakasvalituksia. Toimintamalli on luotu ISO 10002 –asiakasvalitusten käsittelyyn tarkoitetun standardin vaatimusten mukaisesti.