Reklamaatiot osana jälkimarkkinointia

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajayritykselle toimintamalli, joka mahdollistaisi tehokkaammat ja taloudellisemmat toimintatavat reklamaatioiden eli asiakasvalitusten käsittelyyn. Tarkoituksena oli selvittää miten lainsäädäntö velvoittaa kaupan osapuolia asiakasvalitusten ratkaisussa, sekä mikä merkitys käsittelyn nopeudella ja tehokkuudella on taloudellisesti yritykselle ja miten asiakasvalitusten käsittely vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.

Työn ensimmäinen osa koostuu lainsäädännöstä, joka koskee yrityksien välistä tai yrityksen ja kuluttajan välistä tavarakauppaa. Toinen osa käsittelee asiakasvalitusten vaikutusta asiakastyytyväisyyteen sekä miten asiakasvalituksien käsittely vaikuttaa yrityksen jälkimarkkinoinnin onnistumiseen. Kolmannessa osiossa esitellään toimintamalliehdotus asiakasvalitusten käsittelyyn toimeksiantaja yritykselle.

Asiakasvalitusten käsittelyn toimintamallin tavoitteena on tuottaa yritykselle toimintatapa, joka mahdollistaa aikaisempaa paremman seurannan asiakasvalituksista, sekä sen pohjalta mahdollisuuden suunnata resurssit sellaisiin ongelmiin, jotka aiheuttavat eniten asiakasvalituksia. Toimintamalli on luotu ISO 10002 –asiakasvalitusten käsittelyyn tarkoitetun standardin vaatimusten mukaisesti.

The aim of this study was to create for the client the kind of approach model that would enable them to handle customer complaints more efficiently and economically. The target was to study how legislation binds the parties of trade in solving customer complaints, and also what importance the speed and efficiency of the handling have to the company in economic sense and how the handling of customer complaints affects customer satisfaction.

The first part of the study consists of legislation that deals with trade between companies or between a company and a consumer. The second part describes the effect that customer complaints have on customer satisfaction and also how handling the customer complaint affects the success of post-marketing. In the third part I have created for the client company a suggestion of an approach to deal with customer complaints.

The aim of creating a model on how to deal with customer complaints is to provide the company with an approach that would enable a follow-up better than before, and based on that, the possibility to direct resources on the kind of problems that cause most of the customer complaints. The approach was created according to the demands of the ISO 10002 standard to handle customer complaints.