Viihtyisästi Vaakunassa : Asiakastyytyväisyys Vaasan Sokos Hotellissa
Kiviniemi, Sanna (2011)
Kiviniemi, Sanna
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105117337
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105117337
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Sokos Hotel Vaasan Vaakuna ja tarkoituksena oli tutkia syitä, joiden perusteella ihmiset valitsevat Vaasaan tullessaan juuri tämän hotellin. Hotellissa tehdään joka syksy ketjukohtaisia asiakastyytyväisyystutkimuksia, mutta suorittamani tutkimus poikkesi hieman aiemmista.
Työn teoreettisessa tietoperustassa käytiin läpi muun muassa majoitustoiminnan alkamista vuosisatoja sitten sekä sitä, kuinka hotelliasuminen on kehittynyt ihan tähän päivään asti. Koska kyse oli Sokos Hotellista, työssä käytiin läpi myös S-ryhmän kehitystä sekä S-ryhmän hotelleihin liittyviä perustietoja. Tärkeä osa oli myös miettiä, mitä asia-kastyytyväisyyteen liittyy ja kuinka sitä tutkitaan.
Tutkimuksellisessa osassa kerrottiin, kuinka kvantitatiivinen tutkimus toteutetaan. Työhön liittyvä tutkimus suoritettiin Sokos Hotel Vaakunassa tammi-helmikuun 2011 aikana. Tutkittavaan perusjoukkoon kuului kaikki hotellin asiakkaat ja heitä pyydettiin vastaamaan lyhyeen lomakekyselyyn. Vastausprosentti oli suhteellisen hyvä ja asiakkaat auttoivat mielellään kyselyyn vastaamisessa, mikä teki omasta työstäni helpompaa.
Vastaukset käsiteltiin sekä SPSS-ohjelmalla, Wordilla että Excelillä. Yleisesti ottaen asiakkaat olivat tyytyväisiä hotelliin ja suurin osa vastanneista kertoi olevansa kanta-asiakkaita vuosien takaa.
Työn teoreettisessa tietoperustassa käytiin läpi muun muassa majoitustoiminnan alkamista vuosisatoja sitten sekä sitä, kuinka hotelliasuminen on kehittynyt ihan tähän päivään asti. Koska kyse oli Sokos Hotellista, työssä käytiin läpi myös S-ryhmän kehitystä sekä S-ryhmän hotelleihin liittyviä perustietoja. Tärkeä osa oli myös miettiä, mitä asia-kastyytyväisyyteen liittyy ja kuinka sitä tutkitaan.
Tutkimuksellisessa osassa kerrottiin, kuinka kvantitatiivinen tutkimus toteutetaan. Työhön liittyvä tutkimus suoritettiin Sokos Hotel Vaakunassa tammi-helmikuun 2011 aikana. Tutkittavaan perusjoukkoon kuului kaikki hotellin asiakkaat ja heitä pyydettiin vastaamaan lyhyeen lomakekyselyyn. Vastausprosentti oli suhteellisen hyvä ja asiakkaat auttoivat mielellään kyselyyn vastaamisessa, mikä teki omasta työstäni helpompaa.
Vastaukset käsiteltiin sekä SPSS-ohjelmalla, Wordilla että Excelillä. Yleisesti ottaen asiakkaat olivat tyytyväisiä hotelliin ja suurin osa vastanneista kertoi olevansa kanta-asiakkaita vuosien takaa.