Näkemyksiä käyttäjä- ja toimijalähtöisyydestä Valtaväylä-hankkeessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää mitä käyttäjä- ja toimijalähtöisyys on ja miten se toteutuu Valtaväylä-hankkeen asiakkaiden ja eri sosiaali- ja terveysalan toimijoiden mielestä. Pyrkimyksenä oli myös kartoittaa sitä, miten hyvin käyttäjä- ja toimijalähtöisyys Valtaväylä- hankkeessa tunnetaan ja millaisena toimintana se nähdään. Tavoitteena oli saada Valtaväylä- hankkeen käyttäjien ja toimijoiden aitoja näkemyksiä ja kokemuksia aiheesta.

Työmme teoreettinen viitekehys koostuu kehittämistyöstä, asiakaslähtöisyydestä, asiakkaiden osallisuudesta ja osallistumisen käytännöistä sekä käyttäjä- ja toimijalähtöisyydestä. Näitä aiheita lähestytään käyttäjä- ja toimijalähtöisyyden näkökulmasta. Tämä opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä oli teemahaastattelu. Teemahaastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina yhtä ryhmähaastattelua lukuun ottamatta. Yhteensä tutkimukseen sisältyi kahdeksan teemahaastattelua, joista kaksi oli käyttäjien ja kuusi toimijoiden haastattelua. Käyttäjät olivat Valtaväylä-hankkeen asiakkaita ja toimijat olivat eri sosiaali- ja terveysalan toimijoita, jotka olivat jotenkin yhteydessä Valtaväylä-hankkeeseen.

Tutkimustulosten mukaan käyttäjä- ja toimijalähtöisyys ymmärretään vielä melko vieraana käsitteenä eikä siitä olla kovin tietoisia. Asiakkaat ja viranomaistahot määrittelevät käyttäjä- ja toimijalähtöisyyttä lähinnä asiakaslähtöisyytenä toiminnassa, kokemusasiantuntijoiden arvostamisena ja yhteistyönä kehittämisessä. Haastateltavat kokivat, että Valtaväylä- hanke voisi vielä enemmän tiedottaa käyttäjä- ja toimijalähtöisyydestä käytännön tasolla ja luoda mahdollisuuksia käyttäjien ja toimijoiden tasa-arvoiselle yhteistoiminnalle kehittämisen parissa. Tutkimuksesta selvisi, että käyttäjä- ja toimijalähtöisyys koetaan pääosin positiivisena toimintatapana, mutta se ei vielä toteudu täysin käytännön tasolla eri toimipaikoissa.

Avainsanat:kehittäminen, asiakaslähtöisyys, käyttäjä- ja toimijalähtöisyys

The aim of this thesis is to explain, what does service users and carers' orientation mean. The aim is also to figure out how the service users and carers' orientation will become true from the point of view of the Valtaväylä project service users, as well as different social services and health services carers' point of view. The aim was also to describe how well the service users and carers' orientation as a part of Valtaväylä project is known, by gathering real views and experiences about the subject. The theoretical context of this thesis consists of a development project, service users orientation, the involvement of the service users, as well as the service users and carers' orientation. These subjects will be studied from the view of the service users and carers' orientation. This research was done as a qualitative research. The research method was a focused interview. The focused interviews were conducted mainly by as an individual interview, in addition of one group interview. In the thesis there are eight focused interviews, of which two are service users interviews and six carers' interviews. The service users were users of the Valtaväylä project. The service users were all connected to the Valtaväylä project, and they were social services and health services staff as well.

According to the research results, people still find the service users and carers' orientation quite an unknown idea. Generally, there is no wide knowledge about it. The service users, as well as the public authorities describe the service users and carers' orientation mainly as an customer orientation, respecting the specialists and as a co-operation of the development in their everyday experiences. The research shows that the Valtaväylä project could give more information about the service users and carers' orientation, especially from the practical level of it. This could possibly create chances for equal co-operation among the service users and the carers'. The research shows that people find service users and carers' orientation as a positive thing, but it is not yet totally working out in different places, when taken a practical level.

Keywords: development, customer orientation, service users and carers' orienta-tion