Lasten ja nuorten allergiayksikön toiminnan kuvaus - asiakkaiden ja hoitohenkilöstön näkökulmia toiminnan sujuvuudesta

Abstract

Tämän kehittävän työntutkimuksen tarkoituksena oli tarkastella asiakkaan kulkua perheen ja hoitohenkilöstön näkökulmista Seinäjoen keskussairaalan lasten ja nuorten allergiayksikössä. Tavoitteena oli kehittää nykyistä toimintamallia, tukien asiakaslähtöisiä, sujuvia toimintatapoja hoitohenkilöstön kesken.

Opinnäytetyöhön osallistui yhdeksän (n=9) lasten ja nuorten allergiayksikön asiak-kaana olevaa perhettä sekä opinnäytetyön ohjausryhmä, johon kuuluivat lasten ja nuorten astmasta ja allergioista vastaavat kaksi lääkäriä, lastentautien toimintayksikön ylihoitaja, lastentautien poliklinikan osastonhoitaja ja neljä allergiahoitajaa (n=8). Aineistoa kerättiin haastattelemalla asiakkaita huhtikuu ja kesäkuu 2010 välisenä aikana. Haastattelu muodostui taustatiedoista ja kahdesta teema-alueesta. Teema-alueiden kysymykset käsittelivät asiakkaiden kokemuksia hoito- ja palveluketjun toimivuudesta, palveluiden saatavuudesta, toimintatavoista sekä asiakaslähtöisyydestä. Aineistoa kerättiin haastattelemalla ohjausryhmää marraskuussa 2010. Focusryhmähaastattelu muodostui kolmesta teema-alueesta. Teema-alueiden kysymykset käsittelivät hoitohenkilöstön näkemyksiä lasten ja nuorten allergiayksikön palvelukokonaisuudesta, hoitoprosessin toimivuudesta ja kehittämiskohteista. Aineisto analysoitiin induktiivisen eli aineistolähtöisen sisällön analyysin avulla.

Ilmoittautuminen hoitavassa yksikössä palvelee asiakasta. Asiakkaan tyytyväisyys toiminnan sujuvuudesta on yhteydessä odotusaikaan ja hoidon ohjauksen yksilöllisyyteen. Asiakkaan ja ohjausryhmän jäsenten mukaan hoitohenkilöstön toimenku-van tulee määritellä työnjakoa. Ohjausryhmän haastattelun perusteella todetaan yhtenäisten käytäntöjen ja optimaalisen hoidon tason yksikön sisällä lisäävän toiminnan sujuvuutta. Asiakkaan ja ohjausryhmän jäsenten mukaan yhteistyö perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon kesken on välttämätöntä toiminnan sujuvuuden edistämiseksi.

The purpose of this development work was to consider the course of the customer from the perspective of the family and the nursing staff in the central hospital of Seinäjoki in the paediatric and juvenile allergy unit. The aim is to develop current routines towards a more customer-oriented and functional flow of action among the nursing staff.

There were nine (n=9) families who participated in the study. They were the customers of the paediatric and juvenile allergy unit. The members of the steering group of the thesis (n=8) were two paediatricians, the charge nurse from the children disease functional unit, the head nurse of the paediatric and juvenile outpatient department and those four nurses who were working in allergy unit. The questions of the themes covered customer`s experiences about the collaboration with primary and special health care, the availability of the services in the allergy unit, the model of actions and customer oriented operations. The interview of the focus group consisted of the three themes. The themes were covered of the opin-ions of the nursing staff from the wholeness of the services, the model of actions and improvements of the action in the allergy unit. The literature was analysed by inductive or literature oriented content analyse.

The registration in the conditioning unit serves customers. Customer`s satisfaction of the flow of the action is in context with the time of waiting and with the individuality of the guidance of the care. According to the customer and the nursing staff, the job description defines the distribution of the work. On the grounds of the inter-view of the steering group of the thesis find out, that the uniform practice and the optimal level of the care will add the flow of the action. According to the customer and the nursing staff the collaboration between the primary and special health care is anavoidable if we want to improve the flow of the action.