SEURAAVANA PYSÄKKINÄ PIETARI : Turun Neva Tours Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Turun Neva Tours matkatoimistolle joulukuussa 2010. Työn tarkoituksena oli tuottaa toimeksiantaja Turun Neva Tours Oy:lle tärkeää tietoa sen asiakkaiden tyytyväisyydestä matkatoimistona palveluja kohtaan. Lisäksi selvitetään, aikovatko nykyiset bussimatkailijat matkustaa jatkossakin Pietariin bussilla uudesta Allegro-junayhteydestä huolimatta.

Työ koostuu teoreettisessa tietoperustasta ja tutkimuksellisista osioista. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakastyytyväisyydestä ja sen saavuttamisesta, palvelun laadusta, matkatoimiston toiminnasta ja sen palveluista.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä vuoden 2010 joulukuun aikana. Tutkimus keskitettiin Turun Neva Tours pakettibussimatkalaisiin, jotka ovat merkittävä osa kyseisen matkatoimiston asiakaskuntaa. Kyselylomakkeita jaettiin kaikille bussissa oleville matkustajille paluumatkalla Pietarista Suomeen. Vastauksia saatiin 112 kappaletta, jotka käsiteltiin SPSS ohjelman avulla.

Tutkimustuloksista selvisi, että Tutun Neva Toursin asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä matkatoimiston toimintaan ja palveluihin. Joillain osa-alueilla havaittiin myös puutteita. Niihin esitetään mahdollisia kehitysehdotuksia.

The goal of this thesis was to do a study on customer satisfaction on one of the Turun Neva Tours travel agency's routes in December 2010. The purpose of this survey was to collect information about their customers and feedback regarding services offered by the agency. I have also done research on whether customers are willing to travel by bus in the future, despite the recent introduction of the Allegro train route.

The overall thesis work consists of theoretical and research chapters. The theory part covers customer satisfaction, quality of service, travel agencies and their services.

The research was carried out by quantitative method in form of a questionnaire in December 2010. The study is focused on Turun Neva Tours package bus tours from Finland to St. Petersburg. There were 112 responses received, all of which were processed by using SPSS Software.

The study results demonstrate that Turun Neva Tours customers are generally satisfied with the services provided by the agency. However, study also revealed several instances in which Turun Neva Tours could improve their services. I have provided some improvement suggestions based on them.