IT-palvelupisteen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää palvelupisteen toimintaa. Palvelupiste on toiminut useamman vuoden ja rutiiniksi muodostuneita käytäntöjä tarkasteltiin uudessa valossa, missä pyrittiin huomioimaan myös asiakas.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosiosta, jossa tarkastellaan ITIL- ja COBIT-malleja, ja tutkimusosiosta. Tutkimuksessa käytettiin yhtä kvantitatiivista ja kahta kvalitatiivista menetelmää. Käyttämällä montaa menetelmää pyrittiin saamaan kokonaisvaltaisempi käsitys palvelupisteestä.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että parannettavaa löytyy vielä niin asiakaspalvelussa kuin itse palvelupisteen omassa työssä. Jokainen asiakas on erilainen eikä jokaisen voi olettaa toimivan samoin. Tietotekniset valmiudet voivat olla myös hyvinkin erilaisia, mikä koskee myös palvelupisteessä työskenteleviä. Perehdytyksellä ja sisäisillä koulutuksilla taataan jokaisella tarvittava osaaminen. Pyritään myös kuormittamaan jokaista työntekijää tasaisesti, jotta työt eivät kasautuisi liikaa yhdelle henkilölle.

The purpose of this thesis was to develop functions of a service desk. Routine tasks were investigated from a customer- and service desk member point of view.

The thesis is divided in to a theoretical part and a research part. The former examines ITIL- and COBIT-models. The research part consisted of gaining a comprehensive understanding about the service desk using one quantitative and two qualitative methods of research.

The results of the research revealed that there is much to improve both in customer service and work of the individuals at the service desk. Every customer is different and the service desk cannot be expected to use same methods for everyone. Computer awareness can vary from customer to another as well as between the members of the service desk. Solutions to these problems include internal introductions and training sessions. They can guarantee everyone to have the same basic skill set and work methods. Equalization of workload for service desk members is also something to be considered.