Matkailuyrityksen saavutettavuus ja palvelumaisema : kohteena GoTamper Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Tampereen yhtiöitetyn matkailutoimiston eli GoTampere Oy:n uuden toimiston saavutettavuutta ja palvelumaisemaa asiakkaiden näkökulmasta. Lisäksi haluttiin selvittää, minkälaisia kehitysehdotuksia asiakkailla on yrityksen toimintaan liittyen. Tutkimusongelmia oli kolme: Ovatko GoTampere Oy:n toimisto ja sen palvelut hyvin saavutettavissa? Miten GoTampere Oy:n asiakkaat näkevät toimiston palveluympäristön? Miten toimiston asiakkaiden mielestä toimistoa voi kehittää? Tutkimus suoritettiin syksyn 2008 ja kevään 2009 aikana, ja tutkimusmenetelmänä toimi strukturoitu kysely. Tutkimuksen teoreettisessa osiossa käsiteltiin palvelua, sen laatua ja laatututkimusta. Lopulta katse kiinnitettiin saavutettavuuteen ja palvelumaisemaan, jotka kuuluvat kirjallisuudessa esitettyihin palvelun laatukriteereihin. Näiden kahden kriteerin pohjalta sekä yhteistyössä kohdeyrityksen kanssa laadittiin kyselylomake, jonka täytti sata GoTampere Oy:n asiakasta. Tutkimustulokset osoittivat, että yrityksen saavutettavuudessa on joiltakin osin parantamisen varaa. Toimisto oli monen mielestä helposti löydettävissä, mutta epätietoisuutta sijainnista tuntui kuitenkin olevan. Myös GoTampere Oy:n nimen selkeys hajautti vastaajien mielipiteet, eli uuden yrityksen sijaintia ja palveluja tulisi kenties markkinoida asiakkaille paremmin. Toimiston palvelumaisema sai asiakkailta pääosin positiivista palautetta. Tulokset eivät antanekaan syytä muuttaa toimiston sisustusta radikaalisti. Kehitysehdotukset liittyivät suurelta osin palvelunsaannin käytännöllisyyteen, mutta myös joitakin lisäpalveluja toivottiin. Nimi tuli myös kehitysehdotuksissa esille useaan otteeseen.

The purpose of this thesis was to explore the accessibility and serviscape of GoTampere Oy, the incorporated tourist office of Tampere, from the customers’ point of view. In addition, the possible development proposals of customers were wished to find out. There were three research questions: Are the office and the services of GoTampere Oy easily accessable? How do the customers of GoTampere Oy see the office’s serviscape? In the customers’ opinion, how could the office be developed? The research was carried out during autumn 2008 and spring 2009, and the research method was a structured inquiry. Service, its quality and quality research were processed in the theoretical part of this research. Eventually, the focus was on accessibility and serviscape, which are part of service quality criteria presented in the service field literature. Based on these two criteria and in collaboration with the target company, a customer inquiry was composed. One hundred customers of GoTampere Oy answered the inquiry. The results of the research indicated, that there is some room for improvement in the accessibility of the company. According to many, the office is easy to find. Still, some uncertainty of the location seems to exist. Also the clarity of the name of GoTampere Oy caused some scattered opinions. Thus, the location and the services of the new company should perhaps be marketed better. The serviscape of the office received mostly positive feedback from the customers. Thus, the results don’t give a reason for a dramatic change of the office interior. The development proposals related greatly to practicality of service, but also some supplementary services were desired. The company’s name came up many times also in the development proposals.