Planerings- och beslutsprocessen vid professionella inköp av mötes- och konferenstjänster

Abstract

I det här examensarbetet, som har gjorts på beställning av Skärgårdscentrum Korpoström, undersöker jag företags och organisationers planerings- och eslutsprocesser vid professionella inköp av mötes- och konferenstjänster. Dessutom utreds vilken betydelse kundservice och upplevelser spelar i denna process. Med hjälp av personliga intervjuer har jag samlat in data till undersökningen under våren 2011. Sammanlagt utfördes fem telefonintervjuer var företag och organisationer från både Helsingfors- och Åbo regionen var representerade. Den teoretiska referensram som ligger som bakgrund för examensarbetet inkluderar teori om planerings- och beslutsprocessen vid professionella inköp, mötes- och konferensturism samt kundservice och upplevelser i samband med detta. Dessutom har jag läst in mig på kvalitativa forskningsmetoder och teori om intervjun som forskningsmetod. Med hjälp av resultatet från undersökningen har jag kunnat fastslå hur planerings- och beslutsprocessen vid professionella inköp av mötes- och konferenstjänster för såväl företag som organisationer ser ut. Jag har dessutom fått en inblick i vilka förväntningar det finns på mötes- och konferenslokaler samt vilken roll kundservicen spelar i det hela. Slutligen utformades en SWOT-analys över Skärgårdscentrum Korpoströms styrkor, svagheter, möjligheter och hot utgående från de intervjuades uppfattningar och förväntningar på mötes- och konferensplatser.

Tässä opinnäytetyössä, joka on Saaristokeskus Korpoströmin tilaama, tarkoituksena on tutkia yritysten ja organisaatioiden suunnittelu ja päätöksentekoprosessi kokous ja konferenssipalveluissa ammatillisissa hankinnoissa. Asiakaspalvelun ja kokemuksien merkitys tässä prosessissa tutkitaan myös. Henkilökohtaisien haastatteluiden avulla olen kerännyt tietoa tutkimusta varten keväällä 2011. Yhteensä viisi puhelinhaastattelua tehtiin, missä sekä yrityksiä että organisaatioita Helsingin ja Turun seudulta olivat edustettuina. Työn taustana oleva teoreettinen viitekehys sisältää teoriaa suunnittelu- ja päätösprosessista kokous- ja konferenssipalvelujen ammatillisissa hankinnoissa, sekä asiakaspalvelun ja asiakaskokemusten yhdistämistä prosessiin. Olen myös oppinut kvalitatiivisista menetelmistä ja lukenut teoriaa haastattelusta tutkimusmenetelmänä. Käyttämällä tutkimustulokset, selvitin miten yritysten ja organisaatioiden suunnittelu ja päätöksentekoprosessi kokous- ja konferenssipalveluissa ammatillisissa hankinnoissa näyttää. Olen myös saanut tietoa siitä millaisia odotuksia kokous- ja konferenssitiloista on ja mikä asiakaspalvelun rooli on tässä prosessissa. Lopuksi kehitin SWOT-analyysin Saaristokeskus Korpoströmin vahvuuksista, heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhista, perustuvan haastateltavien käsityksiin ja odotuksiin kokous- ja konferenssipaikoista.

In this thesis, which has been commissioned by The Archipelago Centre Korpoström, I investigate companies and organizations planning-, and decision-making process in professional purchasing of meeting and conference services. Moreover, the role of customer service and experience within this process will be examined. Using the interview as a qualitative research method, I have compiled data for the survey in spring 2011. Altogether, five telephone interviews were conducted, where companies and organizations from both Helsinki and Turku region were represented. The theoretical framework of this Thesis, which is the background for my study, include theory of planning and decision-making for professional purchasing, meeting and conference tourism as well as customer service and experiences in connection to this. I also immersed myself in qualitative research methods and theory of the interview as a research method. Using the results from the survey, I was able to establish how the planning and decision-making process in professional purchasing of meeting and conference services look like for companies and organizations. I also got an insight to what the expectations are on meeting and conference rooms, and what role customer service plays in the process. I finally designed a SWOT-analysis of Archipelago Centre Korpoströms’ strengths, weaknesses, opportunities and threats, based on the interviewees’ perceptions and expectations of meeting and conference sites.