Asiakastyytyväisyystutkimus Keuruskopio Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Keuruskopio Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan ja palveluihin, sekä löytää mahdolliset kehityskohteet. Tämä tutkimus teetettiin, sillä edellisestä tutkimuksesta oli kulunut useampi vuosi ja haluttiin selvittää asiakkaiden kokemuksia ja mielikuvia yrityksen nykytilanteesta ja siihen kohdistuneista muutoksista.

Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja tyytyväisyyden mittaamista, asiakaslähtöisyyttä ja tutkimusten kriteerejä ja vaiheita.

Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä, käyttäen strukturoitua kyselylomaketta. Osa kyselyn osa-alueiden vastauksista kerättiin kyselylomakkeella olleilla kvalitatiivisilla eli laadullisilla kysymyksillä. Tutkimus toteutettiin helmi-maaliskuussa 2011 ja tulokset käsiteltiin Microsoft Excel-ohjelmalla.

Tutkimukseen vastasi 29 kuluttaja-asiakasta ja 25 yritysasiakasta. Yritysasiakkaiden kysely lähetettiin e-lomakkeena 125 yritykselle vastusprosentiksi muo-dostuen 20 %. Tulosten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun. Tyytyväisyys Keuruskopion toimintaan oli hyvä ja yleiskuva kyselystä oli positiivinen.

Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaat toivoisivat yritykseen enemmän henkilökuntaa ja asiakaspalvelun laatuun toivottiin parannusta. Yritys voisi vastausten perusteella pyrkiä miettimään keinoja kehittää asiakaspalvelua ja miettiä lisähenkilökunnan palkkaamisen mahdollisuutta.

The main purpose of this study was to measure customer satisfaction with the services and products provided by Keuruskopio Oy and to find possible targets for development. The survey was commissioned because the previous customer satisfaction survey was carried out several years ago. Keuruskopio Oy also wanted to find out about their customers’ experiences and images of the com-pany’s current situation and the changes that the company has been through in the past years.

The theoretical framework covers customer satisfaction and the measuring of customer satisfaction, customer-oriented approach and criteria and stages of the study.

This customer satisfaction survey was executed by using quantitative research method and a structured questionnaire. Answers to some sections of the survey were gathered through qualitative questions. The survey was carried out in February and March and the results were processed with Microsoft Excel software.

The questionnaire was answered by 29 consumers and 25 business customers, and the results revealed that the customers were pretty satisfied with the service provided by Keuruskopio Oy. The satisfaction with Keuruskopio Oy was good and the overall picture of the survey was positive.

The results of the survey showed that the customers would like to have more staff at Keuruskopio Oy as well as some improvements in the quality of customer service.