Terassikahvila Cafe Torppa Oy:n yrityskuva ja asiakkaiden tyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyöni on toimeksianto Savonlinnassa toimivan Terassikahvila Cafe Torppa Oy:n yrittäjiltä ja perustuu heidän tarpeeseensa saada ajantasaista tietoa asiakkaiden näkemyksistä ja tyytyväisyydestä yrityksen palveluihin. Opinnäytetyön tutkimuskysymys muodostui seuraavaksi: Millainen yrityskuva Cafe Torpan asiakkailla on kahvilasta ja mitkä eri tekijät ovat vaikuttaneet yrityskuvan syntymiseen? Lisäksi tutkitaan, vastaako asiakkaiden mielikuva Cafe Torpasta yrityksen itsensä tavoittelemaa yrityskuvaa, ja onko asiakastyytyväisyydellä merkitystä yrityskuvan muodostumisessa.

Hyvä yrityskuva toimii kilpailuvalttina markkinoilla, se vetoaa asiakkaisiin ja helpottaa liiketoimintaa. Mielikuva yrityksestä muodostuu kokemuksista, saadusta informaatiosta ja uskomuksista. Hyvän yrityskuvan saavuttamisen edellytyksenä on asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen toimintaan. Asiakastyytyväisyys on seurausta asiakkaiden odotusten täyttämisestä tai niiden ylittämisestä.

Opinnäytetyön teoria käsittelee yrityskuvaa, joka koostuu yrityksen identiteetistä, profiilista ja mielikuvista sekä asiakastyytyväisyyttä, joka kuvastaa asiakkaiden odotusten täyttymistä. Lisäksi esittelen lyhyesti kahvilatoimialaa Suomessa. Tutkimuksen toteutustavaksi valittiin informoitu kysely, jolloin tutkimuslomakkeet jaettiin Cafe Torpan kanta-asiakkaille ja satunnaisille asiakkaille. Yrityskuvaan liittyvinä tekijöinä tutkittiin yrityksen palvelutarjontaa, henkilökuntaa ja yrityksen toimintaympäristöä.

Tutkimustuloksien perusteella Cafe Torpan asiakastyytyväisyys on keskimäärin hyvä ja kahvilan tavoittelema yrityskuva on kanta-asiakkaiden mielestä toteutunut. Erityisen tyytyväisiä kanta-asiakkaat olivat henkilökuntaan ja palveluun, kun taas satunnaiset asiakkaat toimintaympäristöön. Yrityksen palvelutarjonnan monimuotoisuus ei ole selkeästi vastaajien tiedossa.

Koska Cafe Torpasta ei ole aikaisemmin tehty yrityskuvaa ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevää tutkimusta, niin toimeksiantaja voi hyödyntää tästä opinnäytetyöstä saatuja tutkimustuloksia kehittäessään kahvilaansa vielä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Mahdollisena jatkotutkimusaiheena voisi olla Cafe Torpan yrityskuvan tutkiminen muissa sidosryhmissä, esimerkiksi savonlinnalaisten keskuudessa.

This thesis is an assignment from the owners of Terassikahvila Café Torppa Oy which operates in Savonlinna and is based on their needs to get updated information on their customers’ opinions on and satisfaction with the services. The research question was set as follows: What kind of corporate image do the customers of Café Torppa have and which factors affect the corporate image? In addition, the goal was to find whether the customers’ opinions correspond to the target corporate image of Café Torppa and whether customer satisfaction has significance when creating the corporate image.

A good corporate image works as competitive advantage on the market, attracts customers and facilitates business. Corporate image consists of the customers’ experiences, information received and beliefs. For good corporate image the customers must be satisfied with the operations of a company. Customer satisfaction is the result of meeting the customers’ expectations or exceeding them.

The thesis includes theory on corporate image, which consists of corporate identity, profile and image as well as theory on customer satisfaction which reflects the fulfilment of customer expectations. In addition, the history of Finnish café culture is discussed briefly. The research method was an informed survey where questionnaires were distributed to regular and random customers of Cafe Torppa. The research concentrated on the factors affecting corporate image, which consists of the supply of services, personnel and operational environment.

According to the results of the study, the customer satisfaction of Café Torppa is on average good and the corporate image well implemented on the opinion of regular customers. Regular customers are especially satisfied with the personnel and service, whereas random customers are satisfied with the operational environment. The versatile supply of services is not clearly known to the respondents. As there is no previous study on the corporate image or customer satisfaction of Cafe Torppa the company can use the results of this thesis to meet the needs of customers even better. Further research can be focused on the corporate image of Café Torppa among other interest groups, such as the residents of Savonlinna.