Asiakastyytyväisyystutkimus Cafe Sillanbaarille
Turtiainen, Eveliina (2011)
Turtiainen, Eveliina
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105208850
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105208850
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Cafe Sillanbaarin tuotteisiin ja palveluun ja tutkimuskysymykseksi muotoutuikin: mikä on asiakkaiden tyytyväisyys Cafe Sillanbaarin palveluun ja tuotteisiin? Cafe Sillanbaari tilasi asiakastyytyväisyystutkimuksen, koska yritys halusi kartoittaa asiakkaidensa tyytyväisyyttä ensimmäisestä toimintavuodesta lähtien. Aiheen kiinnostavuutta lisäsi se, että työskentelen itse Cafe Sillanbaarissa.
Työn teoreettiseksi näkökulmaksi valittiin palvelu sekä asiakastyytyväisyys. Työssä määriteltiin mitä palvelu ja sen laatu tarkoittavat sekä käsiteltiin mitkä asiat vaikuttavat kokonaislaadun muodostumiseen. Palvelun yhteydessä määriteltiin myös tuote ja esitettiin palvelujen ja fyysisten tavaroiden yleisimmät erot. Asiakastyytyväisyydestä määriteltiin mitä se tarkoittaa, mitkä asiat vaikuttavat siihen sekä käsiteltiin yleisesti asiakastyytyväisyystutkimuksia. Lopuksi esiteltiin vielä käytetty tutkimusmenetelmä ja kerrottiin yleisesti kyselystä.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin lomakekyselynä. Kyselylomakkeet olivat vastattavissa Cafe Sillanbaarissa heinä-elokuussa 2010 ja vastauksia saatiin yhteensä 58. Tuloksien analysoinnissa on käytetty apuna SPSS- tilasto-ohjelmaa.
Tuloksien perusteella asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä Cafe Sillanbaarin tuotteisiin ja palveluun. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat palvelussa sen ystävällisyyteen sekä henkilökunnan palvelualttiuteen. Siisteydessä asiakkaat ovat tyytyväisimpiä myymälän ja terassin siisteyteen. Tuotevalikoimaan ollaan yleisesti ottaen tyytyväisiä ja eniten tyytyväisyyttä herätti elintarvike- ja virvoitusjuomavalikoima. Toisaalta tuotevalikoimaan toivottiin myös uudistuksia. Vastauksista selvisi, että tyytymättömimpiä asiakkaat ovat hinta-laatusuhteeseen, mutta myös mm. aukioloajat aiheuttivat tyytymättömyyttä.
Vastauksista saatiin hyviä kehitysehdotuksia tulevaisuudelle koskien mm. tuotevalikoimaa ja oheisohjelman järjestämistä. Cafe Sillanbaarin olisi hyvä toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimuksia myös tulevina kesinä seuratakseen asiakastyytyväisyyden kehitystä ja toteutettujen toimenpiteiden vaikutuksia.
Työn teoreettiseksi näkökulmaksi valittiin palvelu sekä asiakastyytyväisyys. Työssä määriteltiin mitä palvelu ja sen laatu tarkoittavat sekä käsiteltiin mitkä asiat vaikuttavat kokonaislaadun muodostumiseen. Palvelun yhteydessä määriteltiin myös tuote ja esitettiin palvelujen ja fyysisten tavaroiden yleisimmät erot. Asiakastyytyväisyydestä määriteltiin mitä se tarkoittaa, mitkä asiat vaikuttavat siihen sekä käsiteltiin yleisesti asiakastyytyväisyystutkimuksia. Lopuksi esiteltiin vielä käytetty tutkimusmenetelmä ja kerrottiin yleisesti kyselystä.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin lomakekyselynä. Kyselylomakkeet olivat vastattavissa Cafe Sillanbaarissa heinä-elokuussa 2010 ja vastauksia saatiin yhteensä 58. Tuloksien analysoinnissa on käytetty apuna SPSS- tilasto-ohjelmaa.
Tuloksien perusteella asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä Cafe Sillanbaarin tuotteisiin ja palveluun. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat palvelussa sen ystävällisyyteen sekä henkilökunnan palvelualttiuteen. Siisteydessä asiakkaat ovat tyytyväisimpiä myymälän ja terassin siisteyteen. Tuotevalikoimaan ollaan yleisesti ottaen tyytyväisiä ja eniten tyytyväisyyttä herätti elintarvike- ja virvoitusjuomavalikoima. Toisaalta tuotevalikoimaan toivottiin myös uudistuksia. Vastauksista selvisi, että tyytymättömimpiä asiakkaat ovat hinta-laatusuhteeseen, mutta myös mm. aukioloajat aiheuttivat tyytymättömyyttä.
Vastauksista saatiin hyviä kehitysehdotuksia tulevaisuudelle koskien mm. tuotevalikoimaa ja oheisohjelman järjestämistä. Cafe Sillanbaarin olisi hyvä toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimuksia myös tulevina kesinä seuratakseen asiakastyytyväisyyden kehitystä ja toteutettujen toimenpiteiden vaikutuksia.