Asiakkaiden odotukset Tilitoimisto Oy:n palveluista

Abstract

Tilitoimisto Oy:llä on jo yli kolmenkymmenen vuoden kokemus taloushallinnosta. Vuosien myötä niin työvälineet kuin menetelmät ovat muuttuneet ja tekijät vaihtuneet. Nykyisin on tarjol-la mitä moninaisimpia taloushallinnon ohjelmia ja raportteja. Raporttien laatuun kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Tutkimusongelmana on löytää ne odotukset, mitä asiakkaat tilitoimiston palveluviestinnästä toivovat. Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa Tilitoimisto Oy:n asiakkai-den tarpeet ja toiveet ja sitä kautta parantaa niin raportointia, asiakaspalvelua kuin yrityksen imagoa ja tuottaa asiakkaille lisäarvoa. Tutkimus toteutettiin sekä kvantitatiivisena, määrällisenä tutkimuksena että kvalitatiivisena, laa-dullisena tutkimuksena, monistrategisena tutkimuksena. Kvantitatiivisen tutkimuksen aineisto kerättiin asiakaskyselyllä, joka lähetettiin kaikille niille asiakkaille, joiden kirjanpitoa tehdään kuukausittain. Kysely toteutettiin maaliskuun aikana lähettämällä lomake postitse. Kyselylomak-keella kartoitettiin nykytilannetta ja toiveita palvelun suhteen. Kvalitatiivinen tutkimus toteutet-tiin kirjallisella sähköpostikyselyllä koko henkilökunnalle. Tämän kyselyn tarkoituksena oli tar-kastella henkilökunnan näkemyksiä asiakasviestinnästä ja palvelusta ja tutkia, kohtaavatko asi-akkaiden odotukset ja henkilökunnan näkemykset toisensa. Tutkimustulosten mukaan Tilitoimisto Oy:n asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä saamaansa palve-luun, mutta myös kehittämiskohteita löytyy. Tilitoimiston toimitilat koettiin osittain rauhatto-miksi ja tähän olisi tulevaisuudessa kiinnitettävä huomiota. Myös raportoinnin selkeyttä ja luet-tavuutta olisi tulevaisuudessa kehitettävä edelleen. Koulutusta voisi myös lisätä henkilökunnalle ja asiakkaille. Kehittämistoimenpiteet kysyvät vahvaa muutosjohtajuutta, että uusia menetelmiä ja toimintatapoja sitoudutaan käyttämään.