YRITYSASIAKKAIDEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS : Case: Rautia K-maatalous Keuruu

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Rautia K-maatalous Keuruu. Lähtökohtana oli, että yrityksessä ei ole koskaan selvitetty kuluttaja- tai yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus tuli ajankohtaiseksi, koska yritys muuttaa tänä vuonna uusiin toimitiloihin ja siksi nyt on hyvä aika selvittää asiakkaiden tämän hetkinen tyytyväisyys. Uusittaessa asiakastyytyväisyystutkimus uusissa tiloissa, heillä on vertailutietoa tilanteesta ennen ja jälkeen. Perusjoukoksi määräytyivät yritysasiakkaat, koska he ovat kannattavuuden kannalta keskeisin kohderyhmä.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yritysasiakkaiden kokema asiakastyytyväisyys sekä kiinnostuneisuus saatavuutta parantavista uusista sähköisistä kanavista. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin postikyselynä. Kysely lähetettiin 44 yritysasiakkaalle ja heillä oli viikon vastausaika. Vastausprosentiksi tuli 52,3 %.

Tutkimus osoitti, että kaiken kaikkiaan vastaajat ovat melko tyytyväisiä palveluun. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat myyjien ammattitaitoon ja tavoitettavuuteen. Vastaajat toivoivat, että aukioloaikoja pidennettäisiin sekä aamusta että illasta. Pidemmillä aukioloajoilla parannetaan saatavuutta ja sitä kautta myös asiakastyytyväisyyttä. Vastaajat olivat myös jonkin verran tyytymättömiä valikoiman riittävyyteen ja tarvekartoituksen selvittämiseen. Sähköisistä kanavista vastaajat eivät olleet kovin kiinnostuneita. Varsinkin nettikaupassa asioiminen ei saanut suurta kiinnostuneisuutta. Sähköisestä laskutuksesta oltiin kiinnostuneempia, mutta siinäkin epäilijöitä löytyi. Tutkimustulosten avulla pystytään kehittämään toimintaa sekä jatkotutkimuksilla keräämään vertailutietoa yritysasiakkaista.

This thesis was commissioned by the Rautia K-maatalous Keuruu. The starting point was that the company had never analyzed customer satisfaction among consumers or business clients. The study became current because the company is going to move to new premises this year. That is why it is now a good time to find out about the clients’ current satisfaction. A new survey in the new premises will give valuable reference data for a comparison of client satisfaction before and after moving to the new premises. The target groups are business customers because they are the most important interest group from the point of view of profitability. The aim of the study was to examine business customer satisfaction and how interested they are in the new electronic channels. The research method used was quantitative survey. The data was collected through a mail survey. The questionnaires were sent to 44 business clients, who had one week to respond to the questions. The response rate was 52.3%. The study showed that the respondents are generally quite satisfied with the service. The respondents were most satisfied with the sellers' professional skills and availability. They hoped that the opening hours would be extended both in the mornings and evenings. Longer opening hours improve availability and customer satisfaction. The respondents were also somewhat dissatisfied with the sufficiency of the assortment and the information on the needs assessment. They were not very interested in new electronic channels including the online shop. Electronic invoicing aroused some interest but many people were still suspicious about it. Research result make possible to develop operation and to collect the comparative data on business clients.