Selvitys sisäisen yhteistyön sujuvuudesta ja tilaus-toimitus -prosessin ongelmakohdista : Case Sovelto

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia FC Sovelto Oyj:n tilaus-toimitus -prosessin kautta sisäisen yhteistyön sujuvuutta ja kartoittaa ongelmakohtia, mitkä hidastavat ja vaikeuttavat palveluprosessin läpivientiä. Opinnäytetyö on laadittu tutkijan työnantajalle ja aiheen valintaan vaikutti tutkijan oman kiinnostuksen lisäksi yrityksessä ilmennyt tarve johdonmukaistaa ja yhtenäistää yrityksen tilaus-toimitusprosessiin liittyviä toimintatapoja.

Sovelto on suomalainen ja riippumaton ICT (tieto- ja viestintäteknologian alan) -koulutusta ja konsultointia tarjoava palvelualan yritys, jossa kyselyn tekohetkellä oli noin 50 työntekijää. Kysely toteutettiin työntekijäryhmälle, joka osallistuu suorasti palvelun tuottamiseen osana tilaus-toimitus -prosessia. Kyselyn ulkopuolelle rajattiin osastojen esimiehet ja muut em. osastoiden ulkopuolella työskentelevät henkilöt. Yhteensä kysely tehtiin 38 henkilölle ja vastauksia tuli takaisin 29 kpl. Vastausprosentti oli 76,3 %.

Työn lähtökohtana ja suurena haasteena oli löytää juuri tähän tutkimukseen sopivaa teoria-aineistoa, sillä työn näkökulma ei ollut henkilöstötyytyväisyydessä, sisäisessä viestinnässä eikä myöskään prosessin kehittämisessä vaan prosessissa ilmenevissä ongelmissa, mitkä kietoutuvat edellä mainittuihin asioihin.

Opinnäytetyössä hankittiin kvantitatiivisen kyselylomakkeen avulla tietoa henkilöstön käsityksistä tilaus-toimitus -prosessista, omasta työroolista, eri osastojen välisen yhteystyön sujuvuudesta, tiedon liikkumisesta prosessissa sekä prosessin johtamisesta. Tulosten perusteella tehtiin johtopäätöksiä ja mietittiin kehitysehdotuksia.

Tulosten perusteella keskeisin johtopäätös on, että kaikki prosessissa ilmenevät ongelmat johtuvat huonosta ja puutteellisesta tiedonkulusta. Prosessissa työskentelevillä ei ole automaattisesti käytössään palvelun tuottamiseen tarvittavaa tietoa ja sitä joudutaan etsimään ja kysymään monesta eri paikasta. Tietojen hakeminen vie paljon aikaa ja energiaa sekä vaikuttaa työtyytyväisyyteen. Mitkään muut asiat eivät nousseet yhtä kriittisiksi prosessin toimivuuden kannalta, joten ensisijaisena kehityskohteena on luoda käytännöt ja paikka tiedon keräämiselle ja tallentamiselle.

This thesis was to examine co-operation within the fluidity of the FC Sovelto Corporation's (Later as Sovelto) order-delivery process and to identify problem areas that slow down and complicate the completion of the process of service. The thesis was commissioned by Sovelto. The study was conducted in need of the company's coherence and consistency in the order-delivery process.

The data was collected by a survey of the staff's perceptions of the order-delivery process, the staff's job roles, interdepartmental cooperation, data movement process, and process management. Quantitative survey was conducted by the Digium - program. The conclusions and thoughts of the development proposals were drawn based on the results.

Sovelto is an independent Finnish ICT company (information and communications sector), which provides training and consulting services. At the time of the survey there were approximately 50 employees. The survey was conducted for the members of the group who are directly involved in providing the service (custom service. sales and marketing and consultant department). The departmental managers and other persons working outside the order-delivery process were excluded from the survey. The questionnaire was distributed among a total of 38 people and the response rate was76.3 per cent.

The starting point was to find a suitable theory. The difficulty was finding a truly suitable theory for this research because it was not directly about job satisfaction, internal communications, nor the development process, but the problems that are intertwined in the above-mentioned issues. The main conclusion according to the results of the thesis was that all the main problems in the process were caused by a poor and inadequate flow of information. The workers in the process did not automatically have the information needed, and it had to be looked and asked for a number of locations. Retrieval of information takes a long time and much energy and it influences job satisfaction. Any of the other issues did not become as critical in the function of the process. The primary development target was to establish a practice and a place for gathering and storing information