Asiakastyytyväisyyden tutkiminen : Plantane Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus
Lyly, Jenni (2011)
Yrkeshögskolan Novia
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105239197
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105239197
Tiivistelmä
Plantane Oy on vuonna 2000 perustettu vihersisustusyritys ja se sijaitsee Espoossa. Plantane Oy on erikoistunut viherkasvien hoitoon. Plantane Oy:n asiakaskuntaan kuuluu yrityksiä, ravintoloita, museoita ja autoliikkeitä joiden vihersisustuksen Plantane Oy hoitaa.
Asiakastyytyväisyystutkimuksia voi toteuttaa monella tavalla, mutta yleisin on kyselytutkimus, jonka voi tehdä henkilökohtaisesti tai puhelimitse haastattelemalla, tai lähettämällä postikysely. Asiakastyytyväisyystutkimusten kysymykset ja lomakkeen ulkonäkö tulee suunnitella ja toteuttaa huolella, jotta niistä saadaan suurin hyöty. Plantane Oy:lle tehtiin postikysely.
Plantane Oy:lle tehtiin ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely tämän opinnäytetyön yhteydessä. Kyselylomake oli selkeä ulkonäöltään, ja se tehtiin sekä suomeksi että ruotsiksi. Kyselyssä oli kolme kysymystä adjektiivein täydennettynä. Adjektiivit toimivat väittäminä kysymykselle. Kyselyiden mukana lähetettiin valmiiksi postimerkillä varustettu palautuskuori, jolla yritettiin saada korkeampaa vastausprosenttia.
Kyselyitä lähetettiin 75 kpl. Palautettuja kyselyitä tuli 55 kpl, eli vastausprosentti oli 73 %. Tulokset siirrettiin vastauksista tietokoneelle, ja tiedoista tehtiin graafiset taulukot. Tulokset esiteltiin ensin Plantane Oy:n omistajalle ja myöhemmin koko henkilökunnalle. Esittelyn yhteydessä laadittiin myös parannusehdotukset.
Plantane Oy:ssä parannettiin henkilökunnan tunnistettavuutta. Henkilökunnalle teetettiin henkilökohtaiset yhdennäköiset työliivit, joissa on firman logo ja henkilön nimi. Mikäli Plantane Oy:lle tehdään uusi asiakastyytyväisyyskysely, on kyselyä vielä jalostettava. Kyselyn adjektiivejä pitää muokata niin, että ne selkeämmin vastaavat kysymykseen. Lisäksi jokaisen kysymyksen lopussa olisi hyvä olla tilaa avoimelle vastaukselle.
Asiakastyytyväisyystutkimuksia voi toteuttaa monella tavalla, mutta yleisin on kyselytutkimus, jonka voi tehdä henkilökohtaisesti tai puhelimitse haastattelemalla, tai lähettämällä postikysely. Asiakastyytyväisyystutkimusten kysymykset ja lomakkeen ulkonäkö tulee suunnitella ja toteuttaa huolella, jotta niistä saadaan suurin hyöty. Plantane Oy:lle tehtiin postikysely.
Plantane Oy:lle tehtiin ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely tämän opinnäytetyön yhteydessä. Kyselylomake oli selkeä ulkonäöltään, ja se tehtiin sekä suomeksi että ruotsiksi. Kyselyssä oli kolme kysymystä adjektiivein täydennettynä. Adjektiivit toimivat väittäminä kysymykselle. Kyselyiden mukana lähetettiin valmiiksi postimerkillä varustettu palautuskuori, jolla yritettiin saada korkeampaa vastausprosenttia.
Kyselyitä lähetettiin 75 kpl. Palautettuja kyselyitä tuli 55 kpl, eli vastausprosentti oli 73 %. Tulokset siirrettiin vastauksista tietokoneelle, ja tiedoista tehtiin graafiset taulukot. Tulokset esiteltiin ensin Plantane Oy:n omistajalle ja myöhemmin koko henkilökunnalle. Esittelyn yhteydessä laadittiin myös parannusehdotukset.
Plantane Oy:ssä parannettiin henkilökunnan tunnistettavuutta. Henkilökunnalle teetettiin henkilökohtaiset yhdennäköiset työliivit, joissa on firman logo ja henkilön nimi. Mikäli Plantane Oy:lle tehdään uusi asiakastyytyväisyyskysely, on kyselyä vielä jalostettava. Kyselyn adjektiivejä pitää muokata niin, että ne selkeämmin vastaavat kysymykseen. Lisäksi jokaisen kysymyksen lopussa olisi hyvä olla tilaa avoimelle vastaukselle.