Vaasan & Vaasan Oy:n asiakastyytyväisyys : tyytyväisyys suurasiakkaiden silmin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Vaasan & Vaasan Oy:n suurimpien asiakkaiden tyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä haluttiin kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin, toimituksiin, tilaamiseen, markkinointiin ja muuhun yhteistyöhön. Tutkimukselle oli tarvetta, koska aikaisemmin ei ollut tutkittu pelkästään suurimpien asiakkaiden tyytyväisyyttä.

Kysely toteutettiin e-lomakkeena internetissä. E-lomake nähtiin parhaaksi vaihtoehdoksi, sillä näin vastaajat voivat helposti ja pienellä vaivalla vastata kyselyyn, heille sopivalla hetkellä. Vastaukset on myös helppo kerätä ja analysoida. Kysely lähetettiin 30 suurimmalle asiakkaalle. Heistä 24 vastasivat. Vastausprosentiksi saatiin näin ollen 80 %. Analysointi tehtiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla.

Tyytyväisyyskyselyn tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat kokonaisvaltaisesti varsin tyytyväisiä yhteistyöhön Vaasan & Vaasan Oy:n kanssa. Tuotteista pidettiin ja tuotekehitykseen satsaaminen on kannattanut. Myös myynti- ja leipomohenkilökunta sai kiitosta. Toisaalta pr-materiaali sai moitteita.

Kysely oli ajankohtainen, sillä vaikka tyytyväisyys oli hyvää, ellei jopa erinomaista, löytyi kuitenkin kohtia, joita pitäisi parantaa. Pitää muistaa, että kyseessä ovat Vaasan & Vaasan Oy:n Keski-Suomen suurimmat asiakkaat ja heidän tyytyväisenä pitäminen on tärkeää. Ei saa jäädä laakereille lepäämään, vaan asiakastyytyväisyyden vajaan 3.5 keskiarvoa on pyrittävä nostamaan vielä korkeammalle.

The purpose of this study was to find out the satisfaction of the biggest customers of Vaasan & Vaasan Oy.

The customer satisfaction survey was carried out in order to canvas the customers’ opinions of products, deliveries, ordering, marketing and cooperation. This survey was needed because the company has not analyzed the satisfaction of their biggest customers before.

The survey was carried out as an electronic inquiry on the Internet. An e-form was considered the best alternative for this survey, because it is easy and quick to answer, at a suitable point of time. It is also easy to collect and analyze the answers. The questionnaire was sent to thirty of the biggest customers, and 24 of them answered. The response percentage was 80. The analysis was done by using Excel.

The results of the survey indicate that customers are mostly satisfied with the cooperation with Vaasan & Vaasan Oy. The customers like the products and focusing on research and development has been profitable. The sales and bakery staff were also appreciated by the customers. On the other hand, sales promotion material received negative feedback.

The survey was relevant, because although the satisfaction was good, if not excellent, there was still room for improvement. We have to remember that these respondents were the biggest customers of Vaasan & Vaasan Oy in Central Finland and it is important to keep them satisfied. The 3.5 average in the customer satisfaction should be increased.