Asiakastyytyväisyystutkimus : Viitaniemen Ratsutila

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Viitaniemen Ratsutilan asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin, tiloihin ja toimintatapoihin, sekä selvittää mitä kehitettävää ja uusia palveluita asiakkaat kaipaavat. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Viitaniemen Ratsutilan toimintaa entisestään paremmaksi nyt kun yritys on ollut olemassa muutaman vuoden. Tulosten perusteella yritys voi kehittää toimintaa entistä paremmaksi. Tutkimuksella saatiin myös tietoa eri asiakassegmenteistä yrityksen sisällä.

Opinnäytetyön teoreettinen osuus koostui maaseutumatkailusta, hevosalan yrityksistä, hevosmatkailusta ja asiakastyytyväisyydestä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen teko oli opinnäytetyön empiirinen osuus. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin Internet-kyselynä joka oli esillä sekä yrityksen omilla kotisivuilla, että sosiaalisen median Facebook-sivustolla kahden viikon ajan 15.3 - 31.3.2011 aikavälillä. Tutkimukseen vastasi 37 Viitaniemen Ratsutilan palveluita käyttänyttä henkilöä. Tutkimuksessa oli mukana sekä laadullisia että määrällisiä kysymyksiä.

Asiakastyytyväisyystutkimus onnistui hyvin ja vastasi tarkoitustansa. Viitaniemen Ratsutilaan ja sen tarjoamiin palveluihin ja toimintoihin oltiin tyytyväisiä. Avoimien kysymysten muodossa saatiin paljon täsmennettyä tietoa asioihin joihin kaivattiin kehitystä, haluttiin antaa yleisesti palautetta tai haluttiin muuten vaikuttaa. Tämä antaa yritykselle arvokasta tietoa kehittää toimintaa eteenpäin.

Viitaniemen Ratsutilan kannattaa kehittää toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi, luoda selkeä rekisteri asiakkaista ja lisätä yrityksen näkyvyyttä. Säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen antaa myös jatkossa tärkeää tietoa mahdollisista kehittämistarpeista.

The main purpose of this study was to examine customer satisfaction with Viitaniemi horse stable in Tampere, Teisko. Other purposes were to gather information about customer service, learn more about customer segments and get more ideas how to improve the company. This survey was very important because the company has been working some years and has not carried out any customer survey before.

The theoretical part discusses customer satisfaction, customer relationship marketing, horse tourism, horse company and rural tourism in Finland. The empirical part consists of a customer satisfaction survey. Both qualitative and quantitative questions were used in the survey. The survey was carried out by www-form. It was shown in the company’s homepage and also in social media page in Facebook where there is a group for this company’s customers. 37 customers replied to this survey.

The results showed that customer satisfaction with the Viitaniemi horse stable was very good. The company can easily develop services because the survey also includes free ideas from customers. It gives important advice how to improve the company. The results showed that Viitaniemi horse stable should develop its services in a more customer oriented way. It will also be good if the company starts keeping a customer register. Later it will be useful to make new customer survey to get new information about customer satisfaction.