Hyvinkään Ratsastuskeskuksen asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu Hyvinkään Ratsastuskeskuksessa, joka on Hyvinkäällä toimiva Suomen Ratsastajainliiton hyväksymä ratsastuskoulu. Yritys tarjoaa ratsastuksenopetusta kaiken ikäisille ja tasoisille ratsastajille.

Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun taso. Lisäksi tavoitteena oli löytää mahdollisia kehityskohteita yrityksen toiminnasta. Hyvinkään Ratsastuskeskuksessa ei ollut aikaisemmin tehty vastaavaa tutkimusta. Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua laajemmin ja erityisesti palveluyrityksen näkökulmasta.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin keväällä 2010. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki yrityksen senhetkiset vakioasiakkaat, joita oli tuolloin yhteensä noin 220. Kyselylomakkeita saatiin määräaikaan mennessä takaisin yhteensä 153, joten tutkimuksen vastausprosentti oli 68,6 prosenttia.

Tutkimustulokset osoittivat, että asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun taso on Hyvinkään Ratsastuskeskuksessa melko korkea. Erityisen tyytyväisiä kyselyyn vastanneet olivat esimerkiksi opetushevosten ja ratsas-tusopetuksen tasoon. Negatiivista palautetta vastaajat antoivat erittäin vähän, mutta yrityksen toimintaan liittyviä kehitysehdotuksia sen sijaan saatiin runsaasti. Erityisesti vastaajat toivoivat parannuksia kausikorttijärjestelmään ja tallin yleisiin tiloihin. Lisäksi esimerkiksi ratsastustuntien sisältöön toivottiin lisää vaihtelua.

The subject of this thesis was customer satisfaction and quality of service at Hyvinkään Ratsastuskeskus which is a riding school approved by The Equestrian Federation of Finland and situated in Hyvinkää. The company offers riding education to riders of all ages and levels of ability.

The main research problem and goal of this thesis was to study the company’s customer satisfaction and service quality levels. Another aim was to find potential development areas of the business. A similar research hadn’t been previously been made in the company. The theoretical part of the thesis deals with customer satisfaction and quality of service more widely and in particular from the service company’s point of view.

The research method was a quantitative survey which was carried out in spring 2010. The target group of the survey included the company’s all current regular customers, a total of 220 people at the time. By the deadline 153 questionnaires were returned so the response rate of the survey was 68,6 percent.

The results showed that customer satisfaction and service quality level is quite high at Hyvinkään Ratsastuskeskus. The teaching horses and level of teaching received particularly good feedback from the respondents. The amount of negative feedback was very small but instead, plenty of development proposals related to the company’s activities were given. In particular, respondents hoped for improvements to the season ticket system and to the stable premises. In addition, variation to riding lessons’ content was hoped as well.