Rauman Sokoksen asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen tuotevalikoiman osalta

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää erikoistavarakaupan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten tyytyväisiä Rauman Sokoksen asiakkaat ovat nykyisiin tuotevalikoimiin ja mitä tuotteita pitäisi lisätä valikoimaan. Rauman Sokoksessa tehtiin remontti vuonna 2008, joten haluttiin tietää mitä asiakkaat uudelta Sokokselta haluavat. Teoriaosa perustuu enimmäkseen kirjoihin, mutta myös artikkeleihin ja Internet lähteisiin. Teoriaosassa käsiteltiin markkinoinnin kilpailukeinoja sekä asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teoria osan avulla pyrin selventämään, mitä asioita erikoistavarakaupan toimintaan sisältyy. Tutkimuksen empiirisessä osassa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla. Kyselylomakkeisiin sain 123 asiakkaan vastauksen. Vastaajat valittiin sattumanvaraisesti eri päivinä sekä eri kellonaikoihin. Empiirinen osa sisältää myös asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten analyysin. Tutkimustulosten perusteella totesin, että vastaajat olivat tyytyväisiä keskivertoisesti Rauman Sokoksen tuotteisiin. Vastaajat olivat tyytyväisempiä kosmetiikkaan, kuin pukeutumiseen. Uusille tuoteryhmille ja merkeille oli kysyntää.

The purpose of this thesis was to examine the specialty retail customer satisfaction. The aim of this study was to determine how satisfied customers in Sokos Rauma are with the current product range and what products should be added to the range. The aim was to find out what customers want from a new Sokos, renovated in 2008. The theory part was based on secondary information mainly from books, but also the articles and an internet source were used. The theoretical part dealt with marketing tools, customer satisfaction, and the factors influencing it. With the theoretical part the research aims to define, what kind of factors are included in the specialty trade. In the empirical part I used a quantitative research method. Research data was collected using questionnaires. I received 123 customer responses. Respondents were selected at random on different days and different time of day. The empirical part includes also the analysis of customer satisfaction. Based on the results. I found that the respondents were satisfied with the Rauma So-kos products. Respondents were more satisfied with cosmetics, than clothes. New product groups and brands are in demand.