Kundtjänsten inom snabblånbranschen : Case Suomen Viestilaina & Meddelandelån Sverige AB

Abstract

Detta examensarbete behandlar kundtjänsten vid snabblåneföretagen Suomen Viestilaina Oy och Meddelandelån Sverige Ab för att ledningen inom företaget önskat en uppdaterad bild av sin kundtjänst för att kunna utveckla den.

Arbetet strävar efter att skapa förståelse för kundtjänsten inom snabblånebranschen samt belysa hur den skulle kunna vidareutvecklas. Syftet med detta examensarbete är att kartlägga kundtjänstens rutiner och generera en uppdaterad bild av hur kundtjänstens anställda upplever sitt arbete. Arbetet beskriver även kort snabblånbranschen. Data har samlats via litteratur, observation samt intervjuer. I teoridelen behandlas snabblån, kundtjänst, belöningssystem och motivation.

Den kvalitativa undersökningsmetoden har använts för att nå populationen; kundtjänsten vid Suomen Viestilaina Oy och Meddelandelån Sverige Ab. Undersökningsresultaten tyder på att det är mycket som inverkar på välmående och kvalitén inom en kundtjänst. Framgång och effektiv verksamhet inom snabblånebranschen kräver bra instruktioner, klar och genomskinlig kommunikation mellan kundtjänst och ledningen samt lättbegripliga rutiner. God kundservice innebär vänlighet, hjälpsamhet, noggrannhet och öppen kommunikation.

Personalen i kundtjänsten hos Suomen Viestilaina Oy och Meddelandelån Sverige Ab har goda kundserviceegenskaper. Kunderna hos Suomen Viestilaina Oy och Meddelandelån Sverige Ab är generellt positiva trots att snabblånebranschen har framträtt negativt i medier. Ett belöningssystem kunde bidra till att öka motivationen hos de anställda

Opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelun toimintaa Suomen Viestilaina Oy ja Meddelandelån Sverie AB -nimisissä pienlainayrityksissä. Työn tavoitteena on auttaa yrityksen johtoa luomaan kuva asiakaspalvelun tämänhetkisestä toiminnasta ja käyttämään sitä asiakaspalvelun kehitystarpeisiin. Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa asiakaspalvelun rutiineja ja luoda päivitetty kuva siitä, millaisena asiakaspalvelijat kokevat päivittäisen työnsä. Lyhyesti käsitellään myös pienlaina-alaa ja sen kehityskaarta yleisesti.Teorian, havaintojen ja haastattelun kautta pyritään selvittämään, kuinka hyvin yrityksen johdolla on tiedossaan asiakaspalvelun toiminta ja kuinka asiakaspalveluun liittyvä teoria soveltuu kyseisiin yrityksiin. Teoriaosassa käydään läpi pienlaina-ala, asiakaspalvelu. Palkitsemisjärjestelmät ja motivointi. Kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä on valittu, jotta voidaan tavoittaa pienempi populaatio; asiakaspalvelu Suomen Viestilaina Oy:ssä ja Meddelandelån Sverige AB:ssa. Tutkimustulokset viittaavat siihen, että monet asiat vaikuttavat asiakaspalvelun hyvinvointiin ja laatuun. Menestys ja tehokas toiminta pienlaina-alalla vaativat hyviä ohjeita, selkeää, läpinäkyvää ja johdonmukaista kommunikointia asiakaspalvelun ja yrityksen johdon välillä, sekä nopeasti opittavia rutiineja. Hyvä asiakaspalvelu vaatii ystävällisyyttä, auttavaisuutta, tarkkuutta ja avointa kommunikointia. Suomen Viestilainan ja Meddelandelån Sverige:n asiakaspalveluhenkilökunnalla on hyvä osaamistaso asiakaspalveluasioissa, joilla on selkeä yhteys opinnäytetyön teoriaan. Suomen Viestilainan ja Meddelandelån Sverige:n asiakkaat ovat yleisesti positiivisia siitäkin huolimatta, että media on esitellyt alaa negatiivisesti. Luomalla palkkiojärjestelmän voisivat yhtiöt kohottaa työntekijöiden motivaatiota asiakaspalvelutyötä kohtaan.

This degree thesis discusses the customer service in the pay day loan company Suomen Viestilaina Oy and Meddelandelån Sverige Ab, based in Finland, but working on both the Finnish and Swedish market. The thesis was commissioned by the company in question because of the interest of the management to have an updated picture of the customer service. The aim of this thesis is to create an understanding for the pay day loan business in Finland and Sweden and increase the awareness on the management level of the daily work procedures at customer service.The thesis strives to understand the routines of the customer service and generate an updated picture of how the customer service employees experience their work. The pay day loan business in Finland and Sweden is also briefly described. Data was collected through a literature study, observation and some interviews. The qualitative research method has been used to reach a smaller population: the customer service at Suomen Viestilaina Oy and Meddelandelån Sverige Ab.The theoretical part of this thesis has four parts: pay day loans, customer service, reward systems and motivation. The results indicate that success and efficacy in the pay day loan business demand good instructions, clear and transparent communication between the management and customer service and easily understandable routines. Good customer service requires from its staff kindness, helpfulness, accuracy and open communication. The customer service personnel at Suomen Viestilaina Oy and Meddelandelån Sverige Ab have many good customer service skills which have an evident connection to the theory presented in this degree thesis. The customers at Suomen Viestilaina Oy and Meddelandelån Sverige Ab had a positive attitude even though the pay day loan business has been presented in a negative way by the media. By introducing reward systems the two companies could increase staff motivation.