Kundtillfredsställelse vid Ingå S-market

Abstract

Syftet med detta examensarbete var att med hjälp av teori om kundtillfredsställelse och Varubodens butikkoncept få fram ett underlag som jag kunde tillämpa i min kundundersökning i butiken. Min uppdragsgivare är Varuboden. I arbetet behandlas även detaljhandeln på glesbygden och dess situation. Ingå är en liten ort vilket skall tas i beaktande även i butikkonceptet. Den häftigaste säsongen är sommaren, med sommargästerna. Målet med undersökningen var att få veta om kunderna är nöjda med Ingå S-market. Resultatet baserar sig på 162 enkätsvar. Respondenterna valdes slumpmässigt. Kundundersökningen utfördes på ägarkundsdagen den 18.11.2010 mellan kl 10-18. Frågorna var färdigt formulerade av uppdragsgivaren, jag hade inte möjlighet att påverka dem. Resultatet visar att kunderna i det stora hela är nöjda. Speciellt nöjda är de med renheten samt personalens serviceinriktning. Små justeringar i tidningsreklamen vore dock något att tänka på. Prisnivån var kunderna mest neutralt inställda till. Ekologiska produkter och en köttdisk efterfrågades i kommentarerna. I många svar kom det fram att Ingå S-market upplevs som en egen och hemtrevlig butik där kunderna känner de flesta av personalen. Med hjälp av kundundersökningen får Varuboden fram kundernas åsikter och kunderna får den känslan att vi lyssnar på dem och att de har en chans att påverka. ____________________________________________________________ Språk: Svenska Nyckelord: Butikkoncept, kundtillfredsställelse

This bachelor´s thesis is based on theory about the store concept and customer satisfaction. The theory will be used as a basis for customer research at Ingå. Varuboden has commissioned the work. The theory part also deals with retail trade in the sparsely populated country side. Ingå village is small, which has to be taken to consideration when planning the store concept. The most active season is the summer with lively boat tourism and summer guests. The aim of the thesis is to find out whether the customers are satisfied with Ingå S-market. A total of 162 questionnaires were returned and the result is based on them. The customers that participated in the study were randomly selected. The questions were formulated by the commissioner. The results show that customers are generally satisfied, especially with the cleanliness of the store and the service-minded personnel. Some adjustments could be made in the newspaper advertising. Customers’ attitudes were mostly neutral toward price level. The comments showed that customers want more ecological products and a meat service counter was requested. Many customers wanted to point out that S-market in Ingå feels very familiar and they know almost everyone of the personnel which gives a homelike feeling. By means of the customer research Varuboden wanted to find out their customers’ thoughts and wishes. Varuboden wants the customers to feel that the company listens to them and that their opinion matters. _____________________________________________________________ Language: Swedish Key words: store concept, customer satisfaction _____________________________________________________________

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kauppakonseptiin ja asiakastyytyväisyyteen perustuvalla teorialla saada aikaan pohja jota voitiin soveltaa asiakaskyselyyn. Työn toimeksiantaja on Varuboden. Teoriaosassa perehdytään myös vähittäiskauppaan maaseudulla. Inkoo on pieni paikkakunta, se tulee ottaa huomioon kauppakonseptissa. Kaikista kiivain sesonki on kesä kesävieraineen. Kyselyn tavoitteena oli selvittää Inkoon S-marketin asiakkaiden tyytyväisyys. Kyselyyn tuli 162 vastausta, joihin tulos perustuu. Vastaajat valittiin sattumanvaraisesti. Kysely suoritettiin asiakasomistajapäivänä 18.11.2010 klo 10–18. Toimeksiantaja oli valmiiksi laatinut kysymykset. Tulos osoittaa että asiakkaat ovat suurilta osin tyytyväisiä. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat kaupan puhtauteen sekä henkilökunnan palvelusuuntautuneisuuteen. Pieniä säätöjä voisi tehdä lehtimainosten parantamiseksi. Asiakkaat suhtautuivat hintatasoon neutraalisti. Kommenteissa tuli esille, että luomutuotteilla ja lihatiskillä olisi kysyntää. Kyselykaavakkeiden perusteella kävi ilmi, että Inkoon kauppa tuntuu omalta kaupalta, jossa tunnetaan suurin osa henkilökunnasta, se luo kodikkuutta. Kyselyn avulla Varubodenilla on mahdollisuus kuulla asiakkaiden mielipiteitä, ja asiakkaat saavat tuntea, että heitä kuunnellaan ja että heillä on mahdollisuus vaikuttaa. ___________________________________________________________ Kieli: Ruotsi Avainsanat: kauppakonsepti, asiakastyytyväisyys ___________________________________________________________