Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen kyselylomakkeen avulla : Hesburgerin salaatit

Abstract

Hesburger on Suomen tunnetuimpia pikaruokaketjuja, ja ketjun toimipisteitä on Suomessa jo yli 200. Tämän lisäksi Hesburger on laajentunut ulkomaille mm. Viroon, Saksaan ja Latviaan. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Hesburgerin uudistettua salaattituoteryhmää asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, joita ei aikaisemmin ole tutkittu. Tämän tutkimuksen tavoitteena on kerätä tietoa Hesburgerin salaattietuoteryhmästä, jotta yritys voi myöhemmin käyttää tietoja tuotteidensa parantamiseen. Työ tehtiin toimeksiantona Hesburgerin Porvoon toimipisteelle.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tuotteen ja palvelun laatua, markkinoinnin eri osa-alueita, hinnoittelua sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen teoriaa. Työssä käsitellään lisäksi Hesburger-ketjun luonnetta, toimintatapoja sekä menestystekijöitä. Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kyselyä jonka vastaukset kerättiin yhden viikon aikana maaliskuussa 2009. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 230.

Tutkimustulosten perusteella suurin osa salaatin ostavista asiakkaista on nuoria naispuolisia henkilöitä, jotka käyttävät Hesburgerin palveluita satunnaisesti. Yleisesti ottaen suurin osa kyselyyn vastanneista on tyytyväisiä Hesburgerin salaattien eri osa-alueisiin. Suurimmat tyytymättömyyttä aiheuttaneet kohdat olivat salaattien koostumukseen ja salaatin hintatasoon liittyvät asiat. Näihin seikkoihin kohdistamme myös pääasialliset kehitysehdotuksemme.

Tutkimuksen pohjalta saadaan suuntaa-antava kuva Hesburgerin asiakkaiden näkemyksistä ja toiveista. Jatkotutkimuksien on reliabiliteetin parantamisen kannalta tähdättävä suurempaan ja ominaisuuksiltaan (ikä, sukupuoli) tasaisempaan otokseen sekä kyselyn suorittamiseen useammalla paikkakunnalla.

Hesburger is one of the best known fast food chains in Finland and can be found in over 200 locations around Finland. In addition, Hesburger has expanded abroad to Estonia, Germany and Latvia. In this thesis we research Hesburger’s salads, which have never been studied in any way before, by means of a questionnaire. The aim is to collect information about the different salad products so that the company can use this information to improve their existing products. This is a commissioned assignment done for the branch of Hesburger in Porvoo.

The theory part of this thesis consists of product and service quality, pricing, the different aspects of marketing and the theory behind creating a customer satisfaction survey. The thesis also examines the nature of Hesburger, their methods of business and keys to success. The questionnaire was conducted in one week in March 2009. The total number of received answers was 230.

According to the results of this study, most people buying salads are young females who use Hesburger’s services only occasionally. Generally most people answering the different ques-tions were satisfied with the different aspects of Hesburger’s salads. Most dissatisfaction was caused by two elements: the content of the different salad meals and the current pricing of the products. These elements were also the focus of the main development suggestions presented in this thesis.

The results of this study give us an indicative picture of the opinions and expectations of Hesburger’s customers. To improve the reliability even more, future studies should implement a larger number of answers, a more diverse target group (age, sex) and it should be conducted in numerous different locations around Finland.