Päivittäistavarakaupan asiakastyytyväisyystutkimus Case Sale Pöytyä

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Pöytyällä sijaitsevan Salen asiakkaiden tyytyväisyyttä kaupan asiakaspalveluun, aukioloaikoihin, sekä tuotevalikoimiin ja tuotteiden saatavuuteen. Pöytyän Sale sijaitsee Varsinais-Suomessa ja on osa Turun osuuskauppaa. Tavoitteena oli tutkia vastaavatko Sale Pöytyän tuotevalikoimat asiakkaiden tarpeita ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Sale Pöytyän asiakaspalveluun.

Opinnäytetyön teoriaosa sisältää teoriaa asiakastyytyväisyydestä, markkinoinnin kilpailukeinoista, sekä teoriaa itse tutkimuksen tekemisestä. Lisäksi työ sisältää asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset ja niiden analysoinnin.

Tutkimus toteutettiin marraskuun lopussa 2010. Tutkimukseen haastateltiin 100 Sale Pöytyällä asioivaa asiakasta. Vastanneet asiakkaat valittiin satunnaisotannalla, kuitenkin niin, että kaikki vastaajat olivat täysi-ikäisiä ja kumpikin sukupuoli olisi tutkimuksessa tasaisesti edustettuina. Analysointitapoina käytettiin varianssianalyysia ja t-testiä. Analysoidut vastaukset esitetään graafisia kuvioita ja taulukoita apuna käyttäen.

Tutkimustuloksista kävi ilmi että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Sale Pöytyän tuotevalikoimiin ja asiakaspalveluun. Myymälän aukioloaikoihin kaikki asiakkaat olivat täysin tyytyväisiä. Asiakkaiden antamaa suullista palautetta voidaan käyttää toiminnan kehittämiseen. Pöytyän Salen tulisi huolehtia siitä, että hedelmä- ja vihannesosastolla olisi aina vain tuoreita tuotteita tarjolla. Lisäksi myymälän pitäisi kiinnittää huomiota kala- ja lihaosastolla varsinkin kalavalikoimiin, sillä asiakkailta tuli kalavalikoimista paljon kommentteja.

This thesis deals with customer satisfaction to customer service, opening hours and both product range and product availability of supermarket Sale Pöytyä. Sale Pöytyä is located in Pöytyä in Varsinais-Suomi. The aim was to find out whether the product range of Sale Pöytyä meets the needs of customers, and how satisfied the customers are to Sale Pöytyä’s customer service.

The theoretical part of the thesis deals with theories about customer satisfaction, competitive mean of marketing and theory about conducting the research. The case part of this thesis contains the results of the customer satisfaction research and analysis.

The research was carried out at the end of November 2010. For the research, I interviewed 100 customers of Sale Pöytyä. The customers taking part in the survey were chosen randomly although everyone was of age, and both sexes were equally represented. The analysis of variance and t-test were used as the analysis types. The analysed answers are presented in the thesis using graphic figures and tables.

The results of this survey indicate that the customers are mainly satisfied with the product range and customer service of Sale Pöytyä. All the customers were completely satisfied with opening hours of the supermarket. Spoken feedback given by customers can be used to improve business. It became clear in the survey that Sale Pöytyä should make sure that there are always fresh products available in the fruit and vegetable section. In addition, they should pay attention to the fish and meat section, especially to the fish section since customers made a lot of comments about the fish section.