ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Case: Anttila Jyväskylä

Abstract

Tutkimuksessa kerättiin tietoa Jyväskylän Anttilan asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakaspalvelua, tuotevalikoimaa, saatavuutta ja uusia liiketiloja voitaisiin kehittää, jotta asiakastyytyväisyys parantuisi.

Tutkimuksen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyydestä, palvelun laadusta sekä sisäisestä ja ulkoisesta saatavuudesta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja kyselyyn saatiin vastauksia 106 kappaletta. Vastaukset analysoitiin Sphinx – ohjelmaa käyttäen. Tutkimusmateriaali kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Kysely toteutettiin Anttilan sisääntuloaulassa, 13.10.2010 klo 10–13. Jokaisella asiakkaalla oli yhtäläinen mahdollisuus osallistua tutkimukseen. Tutkimuksen otos edusti hyvin Anttilan asiakaskuntaa. Pääosa tutkimukseen vastanneista oli naisia.

Tutkimus onnistui kokonaisuudessaan hyvin. Toimeksiantajan toiveet otettiin huomioon tutkimuksen teossa, ja tutkimus tuotti hyödyllistä tietoa asiakastyytyväisyydestä. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta asiakkaiden olevan varsin tyytyväisiä Jyväskylän Anttilaan. Asiakastyytyväisyyden hallinnassa ollaan siis oikeilla jäljillä. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää tulevan toiminnan suunnittelussa.

The client of our research Anttila Jyväskylä (later Anttila) belongs to one of the biggest convenient store chains in Finland. After moving to brand new facilities customer satisfaction survey became current. Research information was gathered about Anttila’s customer satisfaction. The objective of the research was to discover how to develop customer service, product portfolio, availability and facilities in order to improve general customer satisfaction. The research effort was to gain feedback from the customers of the department store on the new premises, customer service, staff and products. The study was conducted by using a quantitative research method. The theoretical framework of the study consists of theories related to customer satisfaction, service quality and availability. The research material was gathered by using a structured questionnaire. All the customers, who visited the store on October 13th 2010 between 10-13 am, had a possibility to answer the questionnaire. The data was gathered near the main entrance. 106 responses were received, and the data analysis was accomplished with a Sphinx-application. The sample represented well Anttila’s clientele. Majority of the respondents were female. The research turned out successfully. Commissioner’s needs were taken into consideration in the planning process and therefore the research provided useful information. Based on the results customers were quite satisfied with Anttila Jyväskylä. Customer satisfaction management is clearly making its way in the right direction. Research data can be utilized in the future development planning