Palvelutasoprosessin jalkauttaminen puolustusvoimien johtamisjärjestelmäkeskukseen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli esitellä miten ITIL-prosessin mukainen Palvelutasoprosessi saataisiin sovitettua ja jalkautettua puolustusvoimien tarpeisiin sopivaksi. Palvelutasoprosessi on monen tekijän summa ja tässä työssä tutkittiin vaatimukset, jotka tulee ottaa huomioon että Palvelutasoprosessi voidaan ottaa käyttöön, siten että siitä on puolustusvoimille hyötyä.

Raportissa esitellään prosessiin osallistuvien henkilöiden roolit ja arvioidaan prosessin käyttöön kuluva aika ja pohditaan kulutetun ajan ja saavutetun tuloksen hyötysuhdetta. Tuotoksessa arvioidaan, onko puhtaasti ITIL prosessien mukainen Palvelutason hallintaprosessi mielekästä ottaa käyttöön sellaisenaan vai tulisiko sitä soveltaa puolustusvoimien käyttöön sopivaksi.

Raportti kirjoitettiin Puolustusvoimien Johtamisjärjestelmäkeskuksen näkökulmasta, mutta asiakkaan tarpeita ajatellen. Raportti on osittain julkinen, mutta sisältää osittain myös salaiseksi määriteltyä tietoa, joka tulee olemaan ainoastaan puolustusvoimien käytettävissä. Työ toteutettiin osin haastatteluin ja osin kirjallisuuteen sekä olemassa oleviin asiakirjoihin nojautuen.

Prosessien jalkauttaminen on aikaa vievä toimenpide, eikä sitä pystytty yksin tämän työn puitteissa tekemään kokonaisuudessaan, mutta opinnäytetyö kuvaa tilanteen, jossa ollaan, ja antaa esimerkin miten prosessi voitaisiin ottaa käyttöön. Palvelutasoprosessin käyttöönotto antaa vankemman perustan myös muiden mahdollisten prosessien käyttöönotolle, mikäli tämä katsotaan aiheelliseksi.

This thesis represents how Service Level Management according the ITIL® model could be handled in the Finnish Defence Forces. Service Level Management is divided into several dimensions and it has more than just one implementer.

Thesis is divided into two parts. This is the public part and it deals with things from a theoretical perspective and is suitable and readable for everyone. The other part is meant only for Finnish Military purposes and is therefore a secret document. This part is valid for everyone, discusses the Service Level Management process from the ITIL® point of view and includes some other point of views.

Books and reports were used as a theoretical background but also some persons playing a key role in the process were interviewed.

Taking a new process into use in a big organization is a time consuming matter. It requires that everyone that has a role in providing service is at least aware of the process and acts as the process demands. This means that we are talking about changing people’s way of working and one does not change habits in a fortnight.