Osia ja osaamista : Varaosahenkilöstön osaamisen haasteet. Case:Hankkija-Maatalous Oy

Abstract

Opinnäytetyön taustalla oli tarve kehittää varaosamyyjien osaamista. Osaamisen kehittäminen nähtiin yhtenä strategisesti merkittävänä toimena, pyrittäessä saavuttamaan parempi asiakastyytyväisyys konekaupan jälkimarkkinoilla. Hyvin toimivat jälkimarkkinat tukevat koko konekaupan toimintaa. Tutkimuksessa pyrittiin yhtäältä selvittämään, mikä on osaamisen tämänhetkinen tila, sekä toisaalta onko käytetty tapa sovelias tarkoitukseensa. Tutkimuksena varaosahenkilöstölle suoritettiin osaamisarviointi, joka suoritettiin kirjallisena kyselynä. Kyselyssä kartoitettiin varaosamyyjän oma-arvio osaamisen tasosta, sen eri osa-alueilla, sekä varaosamyyjän yhdessä esimiehensä kanssa muodostama näkemys osaamisen tavoitetasosta samaisilla osa-alueilla.

Tutkimuksesta voitiin nähdä, että keskimääräinen osaamisen taso varaosamyyjien keskuudessa oli tasolla hyvä, joka antaa mahdollisuuden työn suorittamiseen. Toisaalta havaittiin, että huipputason osaamista ei kyselyn mukaan ilmennyt juuri lainkaan. Havaittiin, että vaihtelut eri yksilöiden välillä olivat verraten pieniä ja johdonmukaisia. Suhteellinen osaamistaso arvioidun ja tavoiteosaamisen välillä oli yllättävänkin tasainen. Vain muutama osaamisen osa-alue jäi tasoltaan muita alhaisemmaksi. Oli myös huomattavaa, että henkilökohtaisiin ominaisuuksiin liittyvät osa-alueet olivat kyselyn mukaan parhaalla tasolla. Tutkimuksen osaamisen arviointia koskeva osa sai osakseen moitteita. Vastausprosentti, kysymysten toimivuus sekä tulosten käyttökelpoisuus jäivät tutkimuksen mukaan tasolle, joka vaatii tulevaisuudessa parannuksia.

Tutkimuksen johtopäätöksinä voidaan nähdä varaosamyyjien osaamisen olevan tasolla, joka mahdollistaa työn tekemisen, mutta jotta tavoitteena oleva asiakastyytyväisyyden parantaminen saataisiin aikaan, kehitystyötä olisi tehtävä. Asiakastyytyväisyystavoitteen saavuttamiseksi osaamista olisi lisättävä, ja osaamisen lisäämiseksi osaamisen hallintaa arviointeineen ja oppimissuunnitelmineen olisi kehitettävä. Lopputuloksen saavuttamiseksi johdonmukainen osaamisen hallinta ja tarpeita vastaava koulutus ovat erittäin tärkeitä tekijöitä.

The purpose of this study was to increase the knowledge of spare parts personnels existing competense level, and also to evaluate if the used method of competence survey is valid and beneficial to use. Spare parts and personnel who is selling them, are in big role when customer satisfaction is been build up. Therefore spare parts personnels skills and competences are needed to be evaluated and developed. Survey was made by sending a questionnaire to spare parts sales people in outlets. To the questionnaire salesmen filled out their assessment of their existing competence level, in different areas of needed competence. At the second phase, spare pars salesman together with his foreman filled out the level of competence that would be an objective competence level in those very same areas of competence.

As a result of study, competence level of spare parts salesmen was found to be at level good, which allows salesman to carry out his daily tasks. On the other hand, it could be seen that there was hardly any specialist level competence. Competence level variation between individuals was found to be quite small. Objective competence level compared to measured competence level was found to be very similar between different areas of competence. Skills that are highly related to individuals personal features were at fairly high level. Another part of study, which was investigating if this type of survey can get wanted results, was pointing out that this type of survey can not give all the information that would be needed, to develop a higher class management of competence.

Conclusion of the study was that the competence level of spareparts personnel is fairly good. Nevertheless, if desired level of customer satisfaction is wanted, development in this area is mandatory. To reach the higher level of customer satisfaction, the competence level of spare parts personnel needs to be elevated to higher level. To reach that higher level, the management of competence must organized with its knowledge inventories and learning paths. Rational competence management and needful education are the key factors in this battle.