Suomen matkatoimiston Porin toimipisteen imagotutkimus porilaisille vapaa-ajan matkailijoille

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Suomen Matkatoimiston Porin toimipisteen imagoa porilaisten vapaa-ajan matkailijoiden keskuudessa. Työssä tutkittiin myös imagoon läheisesti liittyvistä käsitteistä mainetta ja asiakaspalvelun laatua. Tutkimuksen avulla selvitettiin myös mahdolliset kehitystä vaativat osa-alueet. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä maaliskuussa 2009 Porin lentokentällä jakamalla lomakkeita charterlennoilla matkustaville porilaisille. Lomaketta oli myös jaossa Suomen Matkatoimistossa 9. – 23.3. välisenä aikana. Tutkimukseen hyväksyttyjä lomakkeita oli yhteensä 36 kappaletta. Suomen Matkatoimiston kokonaisimago oli varsin positiivinen. Matkatoimiston sijaintia pidettiin hyvänä ja toimiston synnyttämät mielikuvat olivat positiivisia. Suurin osa vastaajista piti sitä luotettavana, joustavana ja nykyaikaisena. Osa vastaajista puolestaan oli sitä mieltä, että ko. matkatoimisto on kallis mutta lähes yhtä monta vastaajaa piti sitä edullisena. Hintalaatu suhdetta voidaan siis pitää melko hyvänä. Suomen Matkatoimiston asiakaspalvelun laatua pidettiin ystävällisenä ja luotettavana. Henkilöstön asiantuntevuus ja joustavuus saivat myös kiitosta. Vastaajat olivat myös jokseenkin samaa mieltä siitä, että Suomen Matkatoimiston arvot; sitoutuminen asiakkaisiin, laatu ja luotettavuus, kunnioitus ja yhteiset päämäärät, näkyvät heidän saamassaan asiakaspalvelussa.

The purpose of this thesis was to do a research about the image of the Finland Travel Bureau, Pori’s agency, among the leisure travellers of Pori. The thesis studied also the reputation and service quality of the Finland Travel Bureau. In addition one purpose of this thesis was to find the sectors that would need some improvement. The research was carried out as a quantitative questionnaire during March 2009 in the Pori’s Airport by handing out the questionnaires to the travellers flying with charter flights. Questionnaires were also handed out at the Finland Travel Bureau during 9.3.–23.3.2009. Accepted replies were 36. The general image of the Finland Travel Bureau was quite positive. The location of the agency was good and the impressions that were attached to the agency were also positive. The most of the responders considered the agency to be reliable, flexible and modern. Some of the responders thought the agency to be expensive but almost as many thought it to be inexpensive. So the relation between price and quality can be considered quite good. The service quality of the Finland Travel Bureau was considered friendly and reliable. The personnel’s expertise and flexibility gained also acknowledgement. The responders also quite agreed that the Finland Travel Bureau’s customer service reflects the agency’s values; commitment to the customers, quality and reliability, respect and mutual goals.